反應

近日去日本關西玩，事前看新聞說旅客要花三小時才能順利登機，機場的出入境情況非常惡劣。好的開始就是成功的一半，想想在機場已被排隊折騰個半死，就讓我很擔心去日本的旅遊體驗會打折扣。結果新聞報道後第二天，已有網友說機場流程大為改善，現場體驗過的都說半小時內便能過關，我才總算鬆一口氣。這周一當我抵達關西機場，也終於明白在沒有減少旅客的情況下，出入境情況是如何快速改善。

絕對要讚機場的快速應變，當我下機以後看着通往入境檢查的人潮，確實有點害怕，但到了證件查驗關卡，看到他們把通關的手續拆解成多個流程，並來了超級多長者在協助，完全沒有大排長龍的情況，心裡知道應該很快就可以出關。自己辦過活動，知道那些肯定不是月薪員工。關西機場內的應該是動員社區找來的志願工，而管理志願工最難的地方，是沒有時間培訓他們，但又希望做到人多好辦事。方法只有一個，就是人人只參與工作流程裡面最簡單的某個動作，可以流水線操作，讓人快速上手。而這方面，就對管理者有很大要求，他自己先要清晰步驟，合理分派任務，並且向不同步驟的執行者提供足夠的指引和工具。

例如在機場檢查旅客最花時間就是逐一在關員面前打指模和拍照，為了提高效率，機場就先把這部分拆出來，讓志願工接手。人多了，如果沒有機器，志願工也沒法工作，旅客一樣要等，於是就盡可能增加打指模和拍照的機器，並準備好資料連通的系統，讓接手最後步驟的關員可以提取資料。

反應快慢，很講責任感和服務精神。管理公司或城市一樣，都可以有千萬個理由說辦不到、已盡力。但是不是真的盡力，有時沒有比較就沒有傷害。

這世上，就是有一些優秀例子讓人忍不住進入沉思。

向 南