團體調查居民對公共行政負擔感受

“朝中有人好辦事”植根民心

【本報消息】為了解澳門居民在辦理公共服務時所面臨的實際困難，公務人員聯合總會和公務華員職工會今年三月至六月開展“澳門市民對公共服務的行政負擔感受調查”，評估居民的行政負擔現狀及提出改善建議。調查共收回二千○六十三份有效問卷，涵蓋居民及公務人員兩類群體，項目受基金會資助。

最困擾“如何申請”

公務人員聯合總會副理事長陳慧丹，公總青委會理事長區耀榮、秘書長劉穎欣，昨日中午十二時在兩會會址發佈調查結果。調查項目以五分為滿分，結果顯示，居民的行政負擔主要集中於認知與合規環節，即“了解如何申請”（2.99分）及“準備和提交文件”（2.94分）得分最高，心理成本（2.63分）略高於經濟成本（2.50分），居民的負擔感受與行政素養有一定關係。

普遍認同遵守規則

結果亦顯示居民的公民素養最高（4.06分），反映普遍認同遵守規則的社會價值；但理解素養（2.6分）及對部門職能的認知（3.13分）明顯偏低，顯示居民在理解文件用語及識別負責部門方面有困難。反映現行法律條文或行政術語，以及部門分工邏輯，與居民的理解習慣存在差距。

六成使用電子政務

公共服務使用方面，醫療衛生服務（77.3%）和個人證照服務（52.1%）是居民最常使用的服務類型。服務形式方面，線上辦理（61.5%）是最常用的辦理方式，親身辦理（32.7%），反映電子政務普及已見成效。

信投訴可改善服務

調查亦發現，服務方式對行政負擔有顯著影響。習慣使用線上辦理的居民，行政負擔感受顯著較低，反映電子政務已發揮正面作用。此外，居民對投訴機制的信任度越高，行政負擔感受越低，顯示當居民相信投訴程序方便、意見有助於改善服務時，投訴機制能發揮重要的緩衝作用。

效率不足須靠關係

在關係文化方面，調查發現居民普遍感受到“沒有人脈更難辦事”（2.89分），但同時對“靠關係”的接受程度偏低（2.13分），反映居民是因制度效率不足被迫依賴關係，而非認同關係文化。分析確認，關係文化對行政負擔的影響大，反映提升服務效率與公平性，是減輕居民行政負擔的關鍵。

簡化條文便民理解

針對結果，兩會提出多項建議，一是簡化法律條文與行政文件的表達方式，在不影響法律效力的前提下以更符合居民理解習慣的方式書寫；二是引入免申即享和無感續期模式，透過跨部門數據共享將居民主動證明轉變為政府主動核實，從根源上減少居民的申辦負擔；三是提升整體服務質素減低關係依賴，優先檢視輪候較長的服務，降低居民依賴關係才能獲得優質服務的刻板印象。

公開績效推動優化

四是利用投訴數據推動主動治理，參考內地部分城市建立的“每月一題”機制，系統分析投訴數據，篩選高頻共性問題作為治理課題，從源頭減少同類問題重複發生；五是建立績效公開的信任機制，定期向公眾發佈各部門的績效數據，讓居民感受到提出意見有用，形成持續優化的制度動力；六是將行政負擔納入服務成效評估體系，定期監測居民的身心成本與障礙，更全面識別服務過程的瓶頸。