期待的落差

日本管理大師畠山芳雄曾提到：“當實際評價高於事前期待時，會得到顧客物超所值的高度評價，並成為回頭客；低於事前期待時，會引起不滿；與事前期待沒有差距時，顧客會將此當作普通的服務。”

幫襯多年的美甲師早些日子因事停工，歸期未定，我只得另覓新歡。小紅書上一間店憑藉優越景觀和溫馨環境吸引了我，最令人詫異的是免費餐食，竟是車仔麵雲吞這類需烹飪的熱辣品種。當然，價格也稍貴。原以為這並不複雜的款式敢如此定價，手藝斷然不會太差，可滿懷期待收穫的卻是前所未有的失望。

這番體驗，正是印證了畠山芳雄那句話，花哨的“事前期待”堆得越高，實際力不足時，失望便更重。

事後我向店家反映問題，老闆倒是積極解決問題，可從頭到尾都沒有“技術確有欠缺”的坦誠，只反覆強調“可以重做、可以退錢”。這種態度更令我不適，誠然退款是對事件的補救，但也迴避了問題的根源——能力。如果連自己都意識不到或不願承認實力不足，所謂的重做不過仍是失望，這也是許多服務行業的通病。

每每提起服務，我心中的行業標杆定是胖東來。前些日子的新聞中，說一個小孩子在胖東來的兒童樂園意外受傷，店員的反應比孩子家長還迅速，立即帶孩子輾轉多間醫院，以免留下傷疤，全程沒有一句推諉與不耐，事後更是送上多套兒童玩具。可胖東來的服務從來都是錦上添花，他的根本在於作為超市對產品的把控，這才是顧客願意一次次踏進門檻的原因。

服務只是令人暖心的光暈，但若貨架上的商品失準，再體貼也撐不起顧客的信任。畠山芳雄說的“物超所值”，不是靠周邊堆砌出來，而是本業做足之後額外給出的驚喜，才真正讓人記住、讓人回頭，可惜太多店家本末倒置了。

路 諾