法規十月中生效 “一戶通”增反饋平台

部門處理公眾意見限15日完成

【本報消息】行政會完成討論《公眾意見處理運作制度》行政法規草案。法規將統一各類意見的處理標準，明確須於兩個工作日內初步回應，並以十五個工作日內完成處理為原則，未能如期完成者須提前提供進度說明，確保公眾獲得及時、清晰的回應。該法規自今年十月五日起生效。

兩日內須初步回應

行政會發言人黃少澤、行政公職局長梁穎妍介紹。為進一步推動公共行政改革，提升政府服務效率與治理能力，特區政府因應社會發展需要，革新現行公眾意見處理制度，藉建立更統一、規範和高效的公眾意見處理制度，加強與公眾的溝通互動，促進公共服務持續優化，制定該行政法規。

法規明確行政公職局作為統籌部門，負責制訂具約束力的指引，並協調建立主責部門牽頭、相關部門協作的運作模式，設立專責聯絡員以提升協調效率。同時，設立“政務服務知識庫”，要求部門及時更新政策資訊，確保對外服務資訊一致。

此外，為持續提升施政效能和服務質素，部門須在個案處理完成後徵詢公眾滿意度，相關結果將與處理效率、資訊準確性及協作表現一併納入部門服務評估，作為優化工作的參考依據。

是次制度改革作為特區政府持續完善治理體系、提升施政透明度與回應力的重要舉措，藉此進一步增強公眾對公共服務的認同與支持。

難如期回覆先說明

梁穎妍表示，僅少數個案或涉及調查、跨部門提供資料分析等，未必能在十五日內完成。若無法如期回覆，部門須主動說明跟進措施及預期完成時間，讓居民有合理期盼。根據現行數據，絕大多數部門均能在時限內完成處理。

政務服務知識庫建設上，梁穎妍稱，已邀請十六個涉及高頻和中頻的部門參與政務知識庫建設工作，目前知識庫已順利通過八輪測試，內含約一千七百條政務知識問題，已覆蓋現時絕大部分常見的服務查詢項目，未來會不斷豐富知識庫內容。為配合新法規，十月五日“一戶通”將同步推出升級，新增線上意見反饋平台，居民可直接線上查詢服務；若知識庫未能解答相關問題，系統將無縫銜接至人工客服處理。同時，搭建政府內部專用平台，整合知識庫與人工智能工具，方便前線人員快速記錄、跟進居民個案，以科技賦能，提升政務服務效率。