設立廿四小時熱線中心創造條件

早前有社團代表指出，當局為滿足居民、遊客和企業對政府資訊的需求，多年前成立了政府資訊中心，然而，該中心提供服務多數是因應需要，將居民的意見及個案轉介給相關部門跟進處理，故其服務內容有限且辦公時間短，發揮功效不大。該社團代表指出，參考珠海“一二三四五”市民服務熱線，自二○一三年開通運行至今，已整合三十四條政府熱線，對接七十二個單位，且與市委網信辦、公安一一○等建立溝通及聯動機制。因此，該社團代表呼籲當局可借鑒相關經驗，研究設立廿四小時市民熱線服務中心，透過整合多個部門查詢電話，集中為居民答疑解難，讓服務中心成為政府與居民溝通的雙向橋樑。

對於建議特區政府研究設立廿四小時市民熱線服務中心，筆者認為實有需要，因為本澳博彩業發展蓬勃，現今已成為一個二十四小時運作的城市。大量居民輪班工作，他們可能在白天時間需要休息，有可能在夜間需要求助政府和諮詢行政手續，那麼這些廿四小時市民熱線服務中心便可大派用場。除可為本地居民服務外，亦可為在本澳的遊客答疑解惑，更可為身處外國的本澳居民提供方便。

社會迅速發展，居民對政府資訊的需求與日俱增，有見及此，特區政府早年設立了政府資訊中心，其目的是作為政府與居民多元溝通的其中一道橋樑，以及作為不斷改善施政的訊息來源。政府資訊中心的對外服務包括公眾諮詢、以及接收投訴和建議，致力提供可靠資訊及優質服務，以協助居民釋除政務相關疑問，並因應需要將居民的意見及個案轉介給相關部門作有效處理。

可惜的是政府資訊中心的服務內容有限且辦公時間短，辦公時間為星期一至五上午九時至下午六時，星期六、日及政府假期更會休息。這是因為它只是一個政府部門，所有職員均為公務員，他們的辦公時間均受到一定的法律限制和約束，因此，要做到一個二十四小時市民熱線服務中心確實存在困難，故建議特區政府可參考鄰近地區的做法，如上述提及內地的“一二三四五”市民服務熱線。此外，香港的“一八二三”亦可作為參考的對象，它是提供廿四小時的一站式服務，同時是處理政府部門的查詢、讚賞及建議，並接收所有涉及政府服務範疇的投訴。就投訴而言，它們會紀錄個案詳情並轉介適當的部門，且會跟進部門的回覆進度，並會因應個別部門的要求，將回覆轉交投訴人。

當局可在此基礎上結合本澳實際情況，為成立一個廿四小時市民熱線服務中心創造條件，如建議可考慮將有關職能外判予公營機構或成立一個公共企業負責，並賦予適當的職能，由於它們的工作範圍和辦公時間會較政府部門靈活，相信便可有望設立一個二十四小時的市民熱線服務中心。

長遠而言，在此服務熱線的基礎上，逐步構建集諮詢、投訴、求助、建議及舉報等功能為一體，涵蓋電話、網站及軟件應用程式等渠道的綜合熱線平台，確保居民查詢、反映及訴求得到及時處理。

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