粵省心去年接消費投訴420萬宗

【本報記者廣州十五日電】省政務服務和數據管理局公佈，粵省心一二三四五熱線平台上線兩年多以來，廣東多個城市在一二三四五熱線專門設立了消費維權的諮詢隊列，為保障消費者權益發揮了重要作用。其中在二○二三年，粵省心一二三四五熱線平台總共受理消費者提交的訴求四百二十萬宗。

據介紹，自二○二二年九月《廣東省一二三四五政務服務便民熱線管理辦法》施行以來，廣東各城市嚴格落實相關規定，同時各地也結合實際進行了大量的機制創新，很好推動包括消費者權益保護在內各種市民訴求的高質量解決。

解決一件辦好一類

去年粵省心熱線平台訴求量排名前五的事項分別為：售後服務（一百四十五萬多宗，佔比三成四）、質量監督（五十一萬多宗，佔比一成二）、快遞問題（廿三萬多宗，佔比百分之五點四九）、物價管理（十六萬多宗，佔比百分之四）、證照監管（十四萬多宗，佔比百分之三點四）。

比如珠海着力解決“問題背後的問題”，從解決“一件事”推動辦好“一類事”。在珠海市民通過一二三四五熱線投訴，珠海某校外培訓機構（金灣校區）售後服務問題得到了圓滿解決，總計一百四十六筆、七十八萬多元人民幣全部退款到位。

暢通消費維權渠道

此後珠海金灣區教育局要求全區培訓機構全面規範使用教育部推出的全國校外教育機構監管與服務綜合平台，推行“先學後付”收費模式，預防“退費難”、“捲錢跑路”等風險隱患。

又如汕頭推行“工單直派”，暢通消費者維權渠道。將一二三四五熱線——市級市場監管部門——區級市場監管部門——街道鎮（市場監管所）的三級逐級交辦消費維權事項，改革為熱線直接依責向市級和區縣級市場監管部門、街道鎮（市場監管所）層級交辦消費維權事項，消費維權按下快進鍵。

再如江門探索“未訴先辦”，激活一二三四五熱線訴求數據價值，以節假日訴求預判為切入點，對一二三四五熱線消費維權訴求大數據作分析，提前預測熱點問題。推動市監、文廣旅體等有關部門有針對性地提前謀劃，對可能發生的訴求進行提前干預和預案設置，做到防患於未然，及時高效地解決消費者食品安全、預付式消費糾紛、產品質量等問題。

有利壓實監管職責

同時，粵省心熱線平台高效回應消費者訴求有利壓實監管部門職責。如汕頭培育和推動“春節”、“五一”、“十一”黃金周旅遊經濟發展，落實熱線十分鐘內交辦，各機構兩小時內到位處置、廿四小時內辦結或提交階段性處置結果的措施。

在今年春節假期，汕頭熱線協調各機構處置旅遊訴求事項九百多宗，涉及價格違法行為查處、道路交通出行、食品安全衛生、旅遊服務質量等消費問題，都在廿四小時內協調辦結。