深化平台 便民投訴

對政府部門服務有意見怎投訴？向官府投訴的先決條件必須實名，在過去，居民須親往部門投訴，另一方法是寫信或傳真，當然貫徹“實名”才處理的法律要求，信函要填報真實姓名、證件號碼和聯繫方式。之後曾有所改良，政府設立廿四小時留言諮詢電話，由於接收範圍廣，往往聽取錄音後再分發至另一部門處理，來來回回有時不只兩個部門，追查個案進度亦變得複雜。上述兩時期的投訴方法，不管政府部門處理快或慢，投訴前段程序已耗時費力，不少投訴石沉大海，最終令人卻步。

掌上觀世界的年代，智能手機掌控着人們的生活。兩年前市政署成立，創新地設立“市政在線”手機應用程式，將投訴收於掌中。居民透過App即可上傳文字、語音和圖片作出投訴，“有圖有真相”；以往較難處理的身份確認問題，只要居民投訴時提供手機號碼並發回短訊傳來的驗證碼即可，全程掌上操作，隨時隨地，簡單方便。“市政在線”設立兩年，共接到逾二萬二千宗投訴，日均約三十宗，可見居民樂用。當局表示可從手機查閱跟進進度，八成八個案三天內處理完成，這個掌上智慧投訴平台相信是政府設投訴以來較成功的例子。

“市政在線”局限也是明顯的。現時僅設有“環境衛生”、“公園／綠地及休憩區”、“設備設施”及“食品安全”四大市政範疇，也是較易即時處理的投訴，多數不涉法律程序；兩年來“環境衛生”的投訴佔據榜首。問題在平台深度和廣度不足。深度上，如街道堆積垃圾，經平台投訴後，當局很快派員清理，但有否分析亂丟垃圾黑點和成因，如相關區域缺垃圾桶？又如休憩遊樂設施損壞，接投訴後即封閉或維修換零件，但有否考慮損壞是物料出問題或使用的人太多等，作出根治處理？廣度上，平台推出兩年只有四類項目供投訴，市政署宜研究拓展，最終讓所有市政工作都可在線投訴，真正便民為民。

“市政在線”初有成效，推而廣之，其他政府部門宜按自身運作特點，推出“與民互動”的線上服務系統。

夏 耘