後疫情時期澳門博彩旅遊業發展芻議
席捲全球的新型冠狀病毒肺炎疫情對全球社會經濟造成了難以估量的影響，其對旅遊業的影響更為深重。儘管目前我國已進入後疫情時期，但疫情對旅遊業的衝擊仍在持續。尤其是內地仍時不時出現本地感染病例（例如不久前廣東陸豐），社會各界繃緊的神經無法完全放鬆。由於澳門的經濟長期以來倚重博彩旅遊業，突如其來的疫情更讓澳門的博彩旅遊業瞬間降到冰點，從疫情以來澳門每個月微乎其微的博彩收入就可見一斑。
由於新型冠狀病毒肺炎病毒具有較強的傳播性、且潛伏期長，目前既沒有特效藥，更沒有疫苗，其持續的時間存在巨大的不確定性，意味着很難判斷它對旅遊業的影響周期。世界旅遊組織(World Tourism Organization,UNWTO)表示，本次企業是自一九五○年有記錄以來國際旅遊業經歷的最嚴重危機。
目前，澳門、廣東和香港三地尚未恢復正常通關，澳門博彩旅遊業仍處於艱難的寒冬期。但現在更有必要的是分析恢復正常通關和自由行政策後，澳門博彩旅遊業可能面臨的發展情景，以便及時採取更有針對性的權宜之策。
1.後疫情時期旅遊業恢復期的初步分析
從我國的情況看，本次疫情對旅遊業的影響遠超二○○三年的“非典”（“沙士”）疫情，已是一個不爭的事實。“非典”從二○○二年十二月發生，到二○○三年七月中旬疫情基本結束。本次新型冠狀病毒肺炎疫情發生時間段與“非典”相若，但結束時間仍無法確定。但考慮到當時的“非典”疫情僅波及到29個國家及地區，本次有病例的國家或地區已達到215個（截止六月十二日），疫情對旅遊業的影響時間必然會超過“非典”時期。
儘管不存在絕對的可比性，但根據“非典”後旅遊業的恢復期，可以對本次疫情後的旅遊業恢復期進行簡單的分析。“非典”期間，世界衛生組織於二○○三年四月二日對我國的廣東和香港發佈旅行警告，同年六月廿四日，北京作為我國最後一個解除警告的城市，意味着當時我國對旅遊業的管控時間歷時大致兩個半月。為盡快回復旅遊，二○○三年七月九日，國家旅遊局發出《關於恢復跨省區市旅遊和出境旅遊經營活動的通知》，正式解除對跨區旅遊及出境旅遊的限制，然而人們對出遊仍心存忌憚。雖然全社會都在期待“非典”過後旅遊行業可以全面恢復，但並沒有出現預期中的井噴式增長。儘管二○○三年下半年客流有所反彈，但直至二○○四年二季度，“非典”疫情對旅遊業的影響才完全消失。也就是說，二○○三年“非典”結束後的近一年左右的時間，我國的旅遊業才得到恢復。
對於新型冠狀病毒肺炎疫情，儘管目前我國的疫情已經得到了有效的控制，但國外疫情仍在蔓延，內地個別地方偶發疫情，足可見本次疫情的長期性、複雜性和艱巨性。在這樣的情境下，旅遊業的恢復期很大概率會超過一年。如果國內的疫情出現反覆，恢復期可能會更長，不排除需要二至三年，甚至更長時間才能完全恢復的可能性。一些國際機構的研究也顯示，旅遊業的恢復期不會在非常短的時期內發生，例如，世界旅遊組織專家小組的調研顯示，儘管一些國家的旅遊業會在今年的最後一個季度看到復甦跡象，但主要的恢復還是需要等到二○二一年；牛津經濟研究院(Oxford Economics)旗下諮詢公司Tourism Economics一度預測，因疫情降低的旅遊需求可能要到二○二三年才會回到以往水平。
值得一提的是，目前我國旅遊客流已出現明顯的回暖跡象，根據中國旅遊研究院公佈的“五一”假期旅遊人次數據，今年“五一”假期的旅遊人次佔去年同期的57%，今年二月的旅遊人次僅佔去年同期的14%。但基本可以肯定，本次疫情後旅遊業的恢復期會比“非典”疫情後需要更長的時間，對相關舉措的要求會更高，難度會更大。無論是政府還是與旅遊相關的企業都需要做好“持久戰”的準備。
2.後疫情時期旅遊業的特徵
根據歷史學家的說法，大流行疾病通常有兩種意義上的結束：一種是醫學意義上的結束，出現在發病率和病亡率大幅下降的時候；另一種是社會意義上的結束，發生在人們對疾病的恐懼逐漸消退的時候。儘管流行病可能會在醫學意義上的結束之前出現社會終結（人們長期受限制而越來越厭倦，從而宣稱疫情結束，不再限制自己的行為），但通常情況是，即使流行疾病在醫學意義上結束了，人們對疾病還會存在心理上的恐懼，從而影響到自己的行為。意味着在後疫情時期，旅遊業可能會呈現出一些不同於平常時期的特徵。世界旅遊及旅行理事會(WTTC)四月廿九日在其發佈報告中就曾表示，在可以大規模使用的疫苗出現之前，旅遊業將迎來某種“新常態”，包括戴口罩乘飛機、保持社交距離、用非接觸支付方式取代現金、採取嚴格的衛生措施等。
從出遊的目的地選擇上看，後疫情時期人們通常會選擇一些短程目的地，離自己的居住地不遠，不需要住宿，不會有密集的人群。與疫情前人們旅遊是為了享受生活、開闊眼界相比，疫情後人們出遊更多可能是緩解壓力，出門透透氣。從今年“五一”小長假我國旅遊市場的情況得到證實。在剛過去的“五一”假期，內地絕大部分出遊者選擇的是周邊遊、鄉村遊等短程的旅遊線路。由於受疫情影響，旅客短期內仍會對人流聚集場合有迴避、恐懼等心理，一些與室內、密閉空間相關的旅遊項目或旅遊活動受影響的時間會更長。同時，旅客將更加青睞於能提供安心、安全的旅遊景點、活動、住宿，以及用餐環境等的旅遊目的地。
有專家認為，即使是新型冠狀病毒得到有效控制，或者疫苗研發成功，人們在短期內也不會選擇長距離旅行，尤其是洲際旅行，但國內的短程旅行，或是五小時飛行範圍內的旅遊行程會成為主流。
同時，為了避免與更多人接觸，團隊遊商業模式將風光不再，自助遊將得到進一步釋放。安全衛生因素成為旅客消費選擇的第一要素。受此影響，旅遊中的無接觸服務可能成為一種重要的服務形態。受此推動，一些旅遊服務中的科技化、智能化元素，可能會獲得遊客更多的關注，例如機器人在旅遊服務中的應用可能會加速發展。
3.後疫情時期澳門博彩旅遊業發展的幾點建議
疫情爆發以來，澳門博彩旅遊業成為重災區。五月份博彩收入僅為17.54億澳門元，儘管比四月份有所增加，但按年下跌93.2%。旅遊局長文綺華表示，本次疫情以來，澳門酒店入住率最差時僅為6%。雖然在特區政府推出“心出發 · 遊澳門”的本地遊活動後，酒店入住率已有所回升，但與疫情前的盛況依然相去勝遠，甚至低於二○○三年“非典”時期的入住率。但不容否認的是，澳門政府和博彩企業在本次疫情中的表現可圈可點。澳門政府適時推出各項社會及經濟援助措施；博彩企業積極履行特殊時期的社會責任，不僅迄今未出現針對本地居民的大範圍裁員行為，甚至一些博彩企業的舉措還深受員工好評。但面對本次疫情帶來的非同尋常的挑戰，澳門社會各界仍有更多的工作要做。
（1）應找準疫後旅遊宣傳推廣的目標客群。目前，廣東省已恢復辦理赴澳自由行簽註，九月廿三日更會進一步擴展至全國居民。這無疑給澳門博彩旅遊業的回復注入了強心針。但問題是在疫情警報尚未完全解除的情況下，內地客赴澳旅遊的意願有多強依然是一個問號。目前赴澳還需要進行核酸檢測，進行健康碼轉換等，無疑也會影響旅客的訪澳積極性。
為激發旅客的訪澳熱情，特區政府正在積極採取各種宣傳推廣策略。例如特區政府計劃由九月一日起至十二月三十一日，通過微信平台發放共計2.9億澳門元的消費券，以吸引內地遊客來訪澳門旅遊消費。對於任何旅遊宣傳推廣策略，最關鍵的一步是明確目標客群。在疫情影響下，澳門應該將旅遊宣傳推廣的重點聚焦於內地的中青年群體。一方面，從疫情的角度看，中青年群體有更強的抵抗力，受新冠病毒的影響相對較小；另一方面，中青年群體更不能忍受疫情期間長時間的壓抑，更具釋放旅遊需求的潛力；再者，中青年群體更喜歡從社交媒體、互聯網等新興宣傳推廣媒介獲得信息，也正好是後疫情時期較好的宣傳推廣渠道。除此之外，博彩企業已經在過去多年的發展中與一定量的顧客建立了聯繫，後疫情時期，博彩企業需要更加積極地發揮顧客關係管理系統的作用，強化與顧客的聯繫，從而吸引顧客到訪。
（2）需要高度重視疫情可能帶來的社會危機和心理危機。博彩旅遊業是社會公共健康危機中最容易受衝擊的行業，隨着衝擊的延續，很容易引發社會危機和心理危機。澳門幾乎完全依賴博彩旅遊業，加上生活成本較高，如果經濟長時間得不到恢復，人們的工作、生活受到的影響會越來越大，一些潛在的矛盾可能會凸顯，從而增大引發社會危機的風險。一些研究已經指出，新型冠狀病毒疫情的全球大流行很容易對人們的心理健康產生“深遠影響”，並可能從現在延伸至將來。澳門地域狹小，活動空間有限，疫情帶來的各種影響更容易引發心理健康問題。因此，社會各界需要對這些問題加以高度關注。從政府的角度看，在推動博彩旅遊業恢復的過程中，還應該考慮把重點放在提供更好的公共管理服務上。例如適時調查和了解社會矛盾、人們的心理狀況，並及時設計和使用相應的有效工具和支援方式。同時，博彩旅遊企業也需要關注並妥善化解企業與員工之間可能出現的矛盾，關注員工的心理健康問題，並及時採取相應的策略。
（3）不斷提升博彩旅遊業科技含量。病毒是看不見的，不僅醫學領域需要藉助科技力量抗擊病毒，未來的博彩旅遊業發展也需要考慮藉助科技的力量。例如，從產業的角度看，澳門可以從泛娛樂的視角，考慮博彩旅遊業與互聯網科技的深入融合。泛娛樂的概念最早由騰訊公司於二○一一年提出，二○一二年騰訊公司推出泛娛樂戰略，並基於此戰略逐步構建了一個打通遊戲、文學、動漫、影視、戲劇等文創業務領域的互動娛樂新生態。時至今日，諸如阿里巴巴、百度、網易、三七互娛、完美世界、華誼兄弟、奧飛娛樂、小米科技等企業都已經朝泛娛樂的發展方向佈局。澳門有很好的休閒、娛樂產業基礎，近幾年也在大力推動文創產業的發展，但澳門很少考慮將這些休閒娛樂元素與互聯網、社交媒體科技，以及文創產業有機的結合起來，進行商業模式的創新。藉助互聯網、社交媒體等科技手段並非是要發展互聯網博彩，而是可以從博彩旅遊企業綜合性休閒娛樂元素出發，推動一些新興旅遊娛樂業的發展，例如“直播旅遊”、在線電競與旅遊的結合等“線上”與“線下”融合發展的旅遊娛樂新模式。總而言之，新的旅遊娛樂模式既要考慮能吸引顧客，又不需要這些顧客真正到訪澳門，而是通過互聯網、社交媒體等科技手段實現其旅遊娛樂體驗需求。
澳門不能完全坐等疫情結束後旅客再次紛至沓來，而是需要積極主動的思考博彩旅遊業的創新之路。這不僅有助於未來澳門博彩旅遊業的發展，也有助於澳門的產業適度多元。除此之外，即使在恢復通關後，澳門同樣需要考慮增加博彩旅遊業中的科技含量，例如為了減少人與人之間接觸可能存在的感染風險，可以藉助機器人、智能設備等在博彩旅遊活動中提供服務，做到顧客在旅遊體驗中的全程智能覆蓋、“無接觸”互動；也需要提供更具科技性、可靠性和便捷性的消毒設備和工具。總而言之，如果能夠深入挖掘和有效利用，科技元素將會對澳門博彩旅遊業的復甦注入強大的動力。
（4）必須着力於樹立旅遊消費者信心，增強旅遊消費者信任感。疫情期間，甚至是疫情結束後，旅客都會對人流聚集場合有迴避、懷疑、恐懼等心理。澳門的旅遊娛樂中的絕大多數活動均處於室內的封閉環境中，旅客更容易有擔憂和戒備心理，從而影響到訪意願。因此，無論是政府還是博彩旅遊企業，完善公共衛生設施，提供更為衛生安全的服務至關重要。其實，本次疫情發生以來，很多旅遊目的地都在思考如何採取措施確保旅客的健康安全，例如嚴格限定社交距離、旅遊場地和設施的及時消毒、限定室內場地的入場人數、酒店最多只接受一半接待能力的預定、室內旅遊設施之間增加隔離板等。在做好衛生安全舉措的同時，也需要加強宣傳，打消旅遊消費者的顧慮。不久前，一家博彩企業在其微信公眾號裡發佈了該企業在疫情環境下如何進行防疫消毒的宣傳圖文。令人驚歎的是，該宣傳圖文引起了好幾萬次的瀏覽和閱讀，在留言區不少人表達出對該博彩企業防疫消毒舉措的肯定，並表示很想到訪該博彩企業。足可見，實實在在的衛生安全舉措和深入人心的宣傳，對於增強旅客的消費信心是會有較大的幫助的。
（5）構建旅遊公共安全協同系統。迄今為止，澳門沒有發生社區感染，既是特區政府及時採取各種防疫措施的結果，也是澳門的幸運。但是，疫情防範仍未結束，尤其是隨着人們鬆懈心理的增加，以及未來口岸管控的逐步放開，誰也不敢保證疫情形式是否會再次變得嚴峻。嚴格意義來說，由於地域空間狹小，人口密集度高，醫療資源也相對有限，澳門應對大規模疫情存在巨大的挑戰。因此，澳門需要在現階段防疫經驗的基礎上，進一步思考如何完善旅遊公共安全協同系統。這種協同可能需要考慮各旅遊企業、社區，甚至與大灣區其他城市（特別是珠海）之間的協同運作，一旦在旅遊業恢復過程中出現一定規模的疫情傳播，能夠及時採取有效的策略，防止發生更為嚴重的影響。同時，有了更為完善的旅遊公共安全協同系統，或許未來也不需要像現在這樣，粵港澳之間的聯繫幾乎完全被切斷，對整個大灣區的旅遊業都造成巨大的衝擊。當然，建立這樣的旅遊公共安全協同系統，除了澳門自身之外，也需要其他城市的共同努力。
澳門理工學院博彩旅遊教學及研究中心副教授
紀春禮
