無接觸服務疫境走紅

滬技術+場景 催生新業態

【中新社上海廿五日電】上海市北高新園區辦公樓內的懸浮投影電梯按鈕、漕河涇園區內的無接觸取餐櫃、小區門口的智能快件箱……疫情下的上海街頭，越來越多的無接觸服務開始出現，這些依託AI、大數據等技術手段實現的服務場景，讓人們看到線上技術加線下場景融合帶來的巨大想像空間。

在線新經濟崛起

上海市商務委員會主任華源近日表示，促進新興消費加快發展，要通過數字化賦能實體商業，發展“在線經濟”“到家經濟”“非接觸式經濟”。在上海新出台的《關於提振消費信心強力釋放消費需求的若干措施》中提出，要推廣社區快遞自提點和智能提貨櫃，鼓勵線上平台開展“安心消費計劃”。

目前，上海已建設3萬組智能快件箱，疫情期間，在1,600多個社區安裝建成共享貨架。上海將在此基礎上繼續推進智能售貨機、無人販賣機、智慧微菜場、智能取餐櫃、智能回收站等各類智慧零售終端加快佈局。

在上海積極推進“無接觸配送”的美團相關負責人表示，“無接觸配送”服務雖是疫情時期的產物，但具備長期實施的價值，後續可能會替換為其他常態化安全性的信息。

針對無接觸服務，上海酒店行業也打出“創新牌”。酒店門口的無人智能測溫、前台的無接觸自助check-in已成為許多酒店的標配。錦江都城公司旗下品牌在此基礎上又推出客房電視手機掃碼操控及客房清潔二維碼公示等無接觸服務。錦江都城酒店管理有限公司CEO昝琳認為，無接觸智能化的服務不僅為顧客帶來安心體驗，也加速酒店數字化轉型，讓公司旗下各品牌酒店在市場競爭中更具韌勁。

模式延續視乎回報

經濟學家宋清輝表示，無接觸服務並非消費市場的剛需，因人是群體“動物”，相較於無接觸服務，人們更喜歡面對面的服務。“無接觸服務會增加人力成本，因運營、維修、營銷及消毒等工作仍需人工操作。從長遠看，無接觸服務綜合成本（後台支持技術研發和部署成本、硬件成本等）甚至比接觸服務還要高。”宋清輝說。

東華大學人文學院教授、東華大學時尚傳播研究中心副主任趙高輝認為，目前的無接觸服務主要有兩種，一種是放置在固定地點等消費者自取，另一種是通過智能化的設備替代人來提供服務。對商家而言，兩種服務都利大於弊，第一種幾乎不增加成本，第二種會有成本，但同時也相當於商家擁有一個智能化的自我傳播平台。

“疫情後，相關行業是否仍可延續這種模式，取決於商家是否真的具有實質性回報，如成本降低、用戶滿意度提升帶來復購增加。”趙高輝說，如確有增加，那可通過讓利回饋消費者，讓消費者從中得到實惠以抵消多付出的各種“成本”。若上述雙贏模式未達成，那這種新模式的未來還需討論。