涉醫藥及醫療用品飆升十八倍

粵首季消費投訴升四成

【本報記者廣州二十日電】廣東省消委會公佈，今年首季度廣東各級消委會受理消費者投訴九萬七千三百六十四件，比去年同期大幅上升近四成，創近年來新高。其中，醫藥及醫療用品類投訴飆升十八倍，

旅遊投訴大增六倍

廣東省消委會負責人表示，今年一季度，我國爆發了新冠肺炎疫情，且正值春節假期消費者返鄉、旅遊、聚餐高峰期，很多消費者因疫情影響要求退訂酒店、訂餐、門票、旅遊產品而產生消費糾紛。涉疫投訴集中在旅遊、航空、鐵路、餐飲、住宿、快遞等服務行業，以及口罩、酒精、消毒液、蔬菜糧油等涉及防護商品及日用商品，其中醫藥及醫療用品類、旅遊、餐飲類合同投訴同比上升幅度大，同比均超過一倍，直接拉升了廣東投訴總量。

受到疫情影響，大部分消費者在春節前的消費計劃被迫改變或取消，導致合同類投訴劇增，較去年同期大幅增長百分之一百點五一，其中旅遊、住宿、票務和培訓教育等方面合同投訴佔比較大。

問題最為突出的是旅遊類合同投訴，共有八百二十四件，同比增長六倍多，主要問題有：消費者取消旅遊行程後申請退款商家無法及時聯繫、商家拒絕退款或要扣除高額手續費等；涉境外機票退改簽或境外旅遊退費無統一標準，各家企業對同一問題有不同的處理方案，讓消費者無所適從；消費者經與航空公司、酒店方的溝通，確認訂單可以無責取消，全額退款，但出行服務的平台、代理商卻要求扣除高額手續費甚至拒絕退款等。

疫情相關投訴急升

受疫情影響，第一季度廣東防疫用品消費量突然增大，引致相關投訴量也大幅攀升，該類投訴的主要問題是：由於與疫情消費相關的商品缺貨，少數商家趁機哄抬物價或限量限購；一些無良商家趁機銷售“三無”或侵權產品，虛假宣傳醫療口罩等疫情防護產品的功效；網購的口罩、酒精等防護用品遲遲不發貨甚至無故被商家砍單等問題。

廣東大部分商戶店舖首季度處於停工停業狀態，亦直接影響消費投訴處理。一方面大部分消費合同未能履行，尤其是教育培訓、酒店住宿等預付式消費未能兌現，引發較多消費糾紛；另一方面，由於一些商家仍未復工復產復市，客服人員和財務人員處於休假狀態，在處理消費者投訴、消費者糾紛方面比較遲緩；還有部分商家以疫情為由，對消費者退款、解除合同、退還商品等要求拖延處理。