經 驗

此前，澳門日報曾出版創刋六十周年紀念冊，裡面精選了不少具有歷史意義的頭版全圖，抗疫時期在家偶爾記起此書，拿出來一手翻到二○○三年，更覺得今天的一切，都是那麼的熟悉。當年三月二十六日，頭條是防炎口罩賣斷市，版內有特區政府介紹防治疫情擴散的措施，其他關鍵詞就是“毋須驚恐”和“加強衛生”。

做生意的人經常說，要理解你的客戶。讀書時代曾去旅遊區的手信店做兼職，也深深的明白到這世上劣質客戶真是無分國籍人種語言。我曾經以為做生意只要以客為先就可以，結果卻發現在某些行業內，如果你不斷給客戶人情和方便，結果卻可能是既無益於營業額，更會惹來更多人到來佔便宜。

用教訓買經驗，最後我們才發現，設定一個規則並嚴格執行，這比起動不動便開方便門，更容易獲得客戶的尊重和理解。重在教育，只要肯花時間，前線就不用付出那麼多人情味，每個人都可以暢順地在規則下活動。永遠不要指望每個人都是聰明和善解人意，對待每個人都應當像孩子，要認清他們可能的無知、幼稚和蠻不講理，並相信他們會透過學習規則而變得通情達理。

讀歷史不難發現，人類總是重複犯錯，看到目前一些國家和地區陸續出現哄搶物資的情況，漸覺得重複犯錯的原因，有時候是從下到上的。管治者有能力、有辦法，也許情況和後果就不會那麼惡劣，但總體而言，如果國民整體文化水平不高，如果居民不配合工作，光是有政策也無助於解決問題。

十幾年過去，應該說澳門有吸收到往日的經驗，防疫能力和應變機制都變得更好，面對常態旅客人數以千萬計的增長，特區全體應對疫情取得良好成效。當中，日常教育、臨場應變和全盤考慮的合理規則，應該都起着重要的作用。

陸奧雷