改革制度杜絕關係文化

有公務員團體公佈“澳門市民對公共服務的行政負擔感受調查”，結果雖然反映電子政務普及已見成效，但數據亦揭示長期為人所詬病的“識人好過識字”怪現象，居民普遍感到“沒有人脈更難辦事”，但同時對“靠關係”的接受程度偏低。看似矛盾的數據，戳破長久以來對澳門社會“關係文化”的迷思。

細看調查數據，居民對“在需要時靠關係來辦理政府服務是可以接受”一項，超過六成受訪者表示不同意或十分不同意；對“有人幫我辦行政事務時，我覺得應該回報他們”，同樣有超過六成不認同。說明居民心底清楚知道，靠關係辦事並非正道，甚至對此感到厭惡。另一邊廂，近四成受訪者同意或十分同意“需要熟人幫忙”，超過四分之一同意“沒有人脈感覺更難辦”。這種“不認同卻又不得不做”的矛盾心態，反映居民對正規渠道的信心不足。當排隊等半年都未輪到專科、當社團資助審批進度“石沉大海”、當樓宇建築批則“等到頸都長”，難免讓人想起那句“識人好過識字”。

分析進一步確認，關係文化對行政負擔的影響力最大。即使居民具備較高的行政素養，只要制度環境仍然迫使他們覺得“要識人先辦得妥”，行政負擔感依然沉重。相反，投訴機制信任對行政負擔具有顯著的緩衝作用。與其花力氣“教育”居民不要靠關係，不如從制度入手，讓正規渠道變得高效、公平、透明，關係文化自然失去生存土壤。

調查顯示，約四成半居民對投訴機制持“一般”態度，處於觀望狀態。政府即將推出的居民意見處理平台，能否參考內地“每月一題”機制，系統性分析高頻共性問題，從源頭減少同類問題重複發生？更重要的是，應定期公開投訴處理績效，讓居民親眼見到改變，才能建立信任。當居民相信“投訴有用”，便不會再將希望寄託於“識人”。

不患寡而患不均。簡化繁瑣程序固然重要，但居民更怕的是有人靠關係“打尖”。要打破關係文化的迷思，政府必須以行動證明，唯有提升服務效率與公平性，才能增強居民對制度的信心。

夏耘