部署多語種翻譯 助力智慧旅遊

澳門作為“世界旅遊休閒中心”及中國與葡語國家商貿合作服務平台，旅遊業是整體經濟的重要支柱。二五年全年，澳門入境旅客總量高達4,006.9萬人次，同比增14.7%，創歷史新高。同時，中央政府持續擴大免簽入境政策，宣佈對45國單方面免簽政策延期至二六年底，更把過境免簽停留時間由144小時延長至240小時，適用國家涵蓋葡萄牙、巴西、法國、德國、意大利、西班牙、希臘、日本、韓國、澳大利亞等。

免簽利好國際客新高

在此利好政策推動下，澳門國際客源增長勢頭強勁。二五年全年國際旅客總數達275.54萬，同比增13.7%。其中，葡萄牙旅客大增43.5%至1.43萬，西班牙旅客增28.9%，歐洲遊客總計達24.29萬（同比增加21.8%）。澳門旅遊局更預期二六年國際旅客有望突破300萬大關。

可以預見，未來將有更多來自葡語國家、歐盟及其他免簽國家的旅客，在內地遊歷後順道訪澳。中央的免簽證及優化過境政策，讓“遊中國、順道訪澳”成為國際旅客常態化行程。澳門作為整個行程的終點站或重要中轉站，若因多語言服務設施不足而導致旅客體驗受損，不僅影響澳門自身旅遊形象，更會牽連國際旅客對整個中國旅遊便利度的整體評價。因此，澳門必須以前瞻性視角，加快部署多語言服務設施。

前瞻部署多語言設施

現有服務的多語言溝通能力不足問題分析

一、的士服務：溝通障礙與服務品質問題突出。

的士服務是城市形象的重要窗口。然而，傳統的士服務長期存在語言溝通障礙，甚至引發部分拒載、誤解或不禮貌待客等爭議。雖然澳門正推進出行數字化，首批接入高德打車的的士服務商已實現多語言介面及電子支付，但此功能僅限於手機應用的前端介面，並未延伸至車內司機與乘客面對面的實際對話場景。在旅遊高峰期，核心的語言溝通障礙仍未得到根本解決。

提升溝通工具現代化

二、前線警務：科技語言配套設施嚴重不足。

在前線警務方面，治安警察局在應對多元國籍旅客時，語言溝通工具的現代化水平亟待提升。目前前線人員主要依賴個人手機的翻譯軟件或電子地圖為遊客指引，缺乏系統化、標準化的多語言翻譯設備支援，難以確保服務覆蓋面與工作規範性。

立法會副主席何潤生在辯論二六年度保安領域施政方針時曾明確建議，應加快新一代通訊系統建設，完善日常執勤裝備，並加強內部人員的科技知識培訓。澳門長期面臨中葡及多語系人才不足的問題，在執法或求助現場若缺乏即時、準確的翻譯工具，不僅影響執法效率，也容易令國際旅客留下負面印象。

三、旅遊機構與公共交通：智能化配套設施有差距。

相比其他國際旅遊城市，澳門在智慧出行配套上仍有提升空間。社會坊間普遍期望當局加速推進公共交通網絡（如輕軌、巴士）的 WiFi 全線覆蓋與信號品質。同時，旅遊機構的智慧客服、多語言即時翻譯服務發展相對滯後，交通網絡與數字化服務的融合程度不足，難以全面滿足國際旅客的多元語言需求。

打造智慧出行新標桿

國際與內地先進經驗參考

一、越南峴港：傳統交通工具裝配AI多語言講解器。

越南峴港市為傳統三輪車裝配“Auto Guide”AI自動講解設備。每輛車配備一台設備與耳機，依託GPS定位技術，當車輛行經地標景點時便會自動觸發15種語言的導覽解說。該設備還集成AI聊天機器人供旅客交互提問。同時，當局對司機進行禮儀與外語培訓，把交通服務與文化導覽深度融合。

二、在深圳：計程車AI翻譯設備規模化部署。

深圳巴士集團在旗下近6,000台計程車上全面部署AI翻譯設備“MossTalk”。該設備搭載深度神經網絡翻譯引擎，支持146種語言毫秒級互譯，覆蓋200多個出行應用場景，且支持離線精準翻譯。針對車內喧鬧環境，設備進行專項優化，包含AI語音喚醒、智能定向拾音及行業高頻詞庫匹配，確保司機在行駛中無需動手操作即可精準收音與翻譯，實現“無感覆蓋”，大幅提升外籍遊客出行體驗。

部署的士便攜翻譯器

具體建議與實施方案

基於政策背景、客源趨勢與現狀評估，現就加快推進全澳多語言翻譯設備部署提出以下四項建議：

一、分階段推進翻譯設備硬體部署

短期措施（六個月以內）：

1. 優先為的士裝配便攜式AI翻譯器：優先覆蓋口岸、機場、綜合度假村等旅遊熱點區域的的士，選擇支持離線翻譯、多語種互譯且易於車身固定的便攜設備。

2. 為前線警務人員配發隨身翻譯終端：重點配發至口岸、觀光景區及大型活動執勤人員，並與警務通系統對接。鑑於葡萄牙等歐洲旅客平均停留時間較長，基層前線必然產生大量警務求助與執法溝通需求，迫切需要多語言設備支援。

3.設置高頻場景快捷鍵：針對常用目的地及執法／交流高頻詞彙設置一鍵播報功能，減輕司機與警員的操作負擔，提升溝通效率。

配置多語種翻譯終端

中長期措施（一至三年）：

1. 全澳的士普及內置智能翻譯設備：效仿深圳模式，把智能翻譯能力標準化嵌入車內司乘系統。

2. 配置自助多語言翻譯終端：在主要出入境口岸、旅遊諮詢中心配置自助翻譯服務機，形成線上線下相結合的綜合多語言服務體系。

3. 整合旅遊導覽資訊：參考峴港經驗，把翻譯設備與旅遊導覽資訊相結合，在翻譯之餘可主動推送周邊景點介紹、歷史文化故事及購物優惠。

優化應用增多語功能

二、結合APP延伸多語言服務觸角

1. 優化官方APP功能：在“澳門出行”等官方應用中強化語音即時翻譯功能，方便旅客在候車或求助前預先進行資訊溝通。

2. 增設“偏好語言”設置：在叫車應用和警務求助平台中引入語言偏好標籤，把旅客與具備相應語言能力的司機或服務人員進行精準匹配。

3. 開發警務專用執法翻譯模組：內置涉外執法常用句式的中外文對照與語音即時播報功能。

建立培訓與運維機制

三、配套制度建設與培訓

1. 建立設備使用培訓與考核機制：把多語言翻譯設備的基本操作納入的士司機培訓、前線警務人員入職培訓及年度複訓的必修內容。

2. 納入服務評鑑與績效考評：結合獎懲機制，鼓勵交通從業者與警務人員積極利用科技工具服務外籍人士。

3. 完善運維保障機制：明確設備的維護週期與故障報修渠道，確保設備長期穩定運行。

爭取專項資金與支持

四、資金來源與政策支持

1. 政府設立專項資金補貼：由政府提供設備採購補貼，同時鼓勵的士企業、警務部門及相關旅遊機構共同參與購置。

2. 與科技企業研發專用設備：降低採購成本，優化對廣東話(C2)、普通話、葡語、英語、意大利語、法語、德語、西班牙語、日語、韓語等澳門高頻語種的離線翻譯精準度。

3. 爭取中央政策與智慧城市資金支持：把多語言翻譯設備納入大灣區智慧城市及智慧澳門建設的相關專案中統籌推進。

全面提升旅客滿意度

預期效益

一、全面提升國際遊客滿意度與澳門品牌形象：當外籍旅客在澳門乘坐公共交通、尋求警務協助時均可順暢溝通，將顯著優化整體旅遊體驗，增強重遊意願，與中央擴大免簽的戰略方向形成協同增效。

二、減少涉外投訴與糾紛，提升執法效率：許多涉外的士投訴和警務糾紛皆因語言不暢、誤解目的地或價格而起。配備多語言翻譯設備後，此類紛爭將大幅減少，可有效減輕監管部門處理壓力，提升執法公信力。

三、提升從業者服務效能與職業成就感：參考深圳經驗，配備翻譯設備後，從業者服務外籍人士的效率和意願皆顯著提升，能正向激勵一線人員，並緩解警務人員因語言障礙產生的工作壓力。

與灣區城數字化接軌

四、與大灣區智慧城市體系形成協同效應：澳門部署多語言翻譯設備，將與大灣區其餘城市的公共服務數字化接軌，共同打造無障礙、智能化的粵港澳大灣區綜合服務體系。

借鑑越南峴港、中國深圳等地的成功經驗，澳門完全有條件、有能力加快推進多語言翻譯設備的裝配工作。這不僅是解決當前跨語言服務障礙的有效手段，更是澳門作為國際旅遊城市與時俱進、精益求精的重要體現，對於提升旅客滿意度、優化城市服務形象、對接國家戰略具有深遠意義。

英國牛津博士後 羅仁志