熱門景點逼爆料持續兩年

學者：生成式AI促旅遊行程同質化

【本報消息】在昨日舉行的亞洲綜合度假休閒產業峰會上，講者就“綜合度假休閒產業營運新科技”作分享。香港中文大學助理教授崔成宇表示，生成式人工智能(AI)工具推出後，一些熱門餐廳和景點人流明顯增長，加劇過度旅遊問題，料未來兩年此趨勢或持續，建議業界提早做好準備。

加劇過度旅遊問題

會議昨下午二時假澳門威尼斯人西西里會議廳舉行。崔成宇以“由人工智能驅動的旅客：從行程規劃到可持續的選擇”為題，聚焦人工智能和機械人科技如何影響旅遊、酒店及餐飲業的消費者行為。他表示，行程規劃階段上，過去旅客多依賴搜尋引擎與社交媒體規劃行程，但現時越來越多人使用生成式AI如ChatGPT等工具，這類工具基於大數據與大型語言模型運作，只要使用者輸入一致的關鍵字，便可給出相似建議，導致旅客行程趨於同質化。

在服務接觸階段上，現時酒店和餐廳櫃檯、送餐等服務日趨自動化，機械人廣泛應用，因此減少了人際互動溫度，旅客容易產生被忽視和排外感。研究證實，與機械人互動的顧客更易點選甜品、飲品等放縱式消費。

借機械人收集意見

對於AI會否替代勞動力？他認為，科技影響階段上，機械人勞動力普及，令人類憂慮工作被取代。面對這些威脅，人類會啟動防衛機制，展現更多親社會行為。數據顯示，機械人應用越廣泛，人類之間越樂於互助，未來可借助此趨勢，強化人際聯繫，推動親社會行為。

至於服務後反饋階段，以餐飲為例，不少顧客面對真人時，不願直言負面感受，導致業界難以察覺出品或服務問題。但研究發現，顧客認為機械人無情緒，不會受傷害，因此更願意坦誠表達不滿。實體機械人主動和客人溝通的效果，也優於客人掃二維碼與聊天機械人的溝通。由於亞洲消費者重視人際關係，對機械人反饋的坦誠度更高，建議業界可運用機械人收集客人真實意見，有助優化服務。

Twilio亞太區解決方案策略領導吉米(Jimmy Pak)以“利用AI提升酒店業客戶體驗”為題分享時指出，現有娛樂公司和體育產業普遍面臨相同困境，即使擁有龐大“粉絲”數量，卻無法整合“粉絲”的消費軌跡，難以把流量轉化為實際收益。

平台整合消費軌跡

他建議業界可透過整合數據平台解決痛點，因平台可匯集顧客在門票、酒店、餐飲、水療等多接觸點的資訊，了解年齡、喜好、消費紀錄、溝通渠道偏好等，透過數據分析可精準向客人提供個人化推廣訊息，確保是真實且高價值用戶。並主動推薦延伸消費項目，例如演唱會前的水療套票。此外，AI技術更可偵測顧客的情緒與反應，適時調整服務策略，維持顧客互動，培養忠誠度。