上半年航班大規模變動旅客求助無門

社諮委促嚴格監管航空公司

離島社諮委許結玲表示，上半年澳門往返多個航點的航班出現大規模取消或改期，受影響航班數以百計。航空公司普遍將原因歸咎於燃油成本上升及營運壓力，但處理過程資訊不透明、補償機制單一及客服系統癱瘓等，嚴重損害居民及旅客的合法權益，影響澳門旅遊城市形象。

資訊欠透明難索保

許結玲指，目前最突出的問題是資訊極度不透明。航空公司常以“公司原因”含糊交代航班取消或改期的理由，旅客難以判斷事件的真實性質，亦無法據此向保險公司或第三方服務商進行有效索償。此外，現行補償方案單一，僅提供退票或大幅延後的改簽選項，旅客因行程中斷衍生的酒店退訂費用、轉機差價等實際經濟損失，航空公司普遍拒絕承擔。當出現大規模航班變動時，客服系統癱瘓、資訊滯後更令旅客求助無門。

政府宜訂保障準則

針對有關問題，她建議由民航局牽頭，參考歐盟等國際先進的航班保障機制，研究制定本澳的《旅客權利保障準則》。明確規定，若航班取消或改期屬商業決策而非不可抗力因素，航空公司除退票或改簽外，必須提供定額補償或跨境交通補貼。建立嚴格的原因申報制度，禁止航空公司以“公司原因”作為籠統回覆。同時，由消委會定期發佈航空公司可靠度指標，透過社會監督提升企業服務質素。優化大灣區機場聯動機制，當本澳航運運力大幅縮減時，政府應協調相關機構提供往返鄰近機場的免費接駁專線，確保旅客行程的連貫性。

設立糾紛調解“綠色通道”。由旅遊局與消委會建立快速介入機制，監督航空公司在限期內完成投訴處理，切實縮短旅客維權周期。