服務態度

小姨之前沒來過香港和澳門，今年三月她特地過來，請我帶她到這兩地旅遊。澳門遊結束後，她對澳門留下了非常美好的印象。於是某個周末，我繼續帶她去香港旅遊。西九一帶的景點打卡完畢，我請香港的朋友推薦幾處享用美食的地方。他推薦了某牛奶公司，但他也提前給我打了預防針：“嗰度態度有啲差。”

去之前我還想着態度能差到哪裡去，東西好吃就行了。去之後才發現自己想得太天真了，原來服務態度差不僅僅包括冷漠，還包括粗暴、陰陽怪氣、囂張和不耐煩等等。而在這家牛奶公司，幾乎可以享用“服務差”的整套套餐。如果說這家店的食物非常美味，那我還能勉強理解。但實際上，這家的出品並不比澳門的小店高明多少。跟香港朋友投訴，他很尷尬地說：“係咁樣嘅，呢啲係香港街坊嘅服務態度，唔係對你先咁樣，鬼佬同埋本地人，佢哋都係咁差嘅。”

二十四年前的二〇〇二年，劉德華曾拍攝過一個主題為“優質服務，致勝之道”的公益廣告，當中一句廣告語深入人心：“今時今日咁嘅服務態度，未夠㗎！”然而這麼多年過去了，對香港服務業態度差的投訴依然屢見不鮮。

此外，作為主要衡量服務行業（如餐飲、零售、旅遊）顧客服務品質的“微笑指數”，是一個可供參考、評估全球前線服務業微笑服務的指標。香港多次被列為倒數名次。然而，香港早已發展成為以服務業為主導的經濟體系，服務業佔本地生產總值常年超過九成，並僱用超過八成的勞動人口。一個如此依賴服務業的地區，服務態度卻一直被詬病，還美其名曰“香港街坊嘅服務態度”，也難怪澳門超越香港，成為內地遊客最滿意的目的地。

楊 菁