旅大座談酒店業個性化服務

澳門旅遊大學三月卅日舉辦“面向未來”系列第二場線上講座，以“塑造酒店業的關鍵趨勢”為題探討個性化服務的發展，邀請旅大副教授郭振峯、澳門倫敦人酒店賓客服務及酒店營運經理劉志輝擔任主講，吸引逾百人報名。

郭振峯首先介紹服務個性化的分析框架，提出“個性化四象限模型”，以顧客所感知的投入程度與驚喜程度來分類服務互動，亦建議採用DART框架（對話、取用、風險、透明度）作為個性化體驗共創工具等。

劉志輝則倡導“Plus One”服務理念，並分享澳門倫敦人如何透過每日團隊簡報、中央化的賓客數據系統，以及賦權前線員工即時回應客人需要的文化，持續確保卓越而一致的服務質素。