民意重回饋 AI溝通提速增效

立法會昨日辯論行政法務領域明年施政方針，行政法務司司長黃少澤提出以“架構重組+流程優化”雙輪驅動公共行政改革，其中居民意見處理機制改革與電子政務深化備受關注。面對高達九成居民仍慣用傳統渠道反映意見的現實，當局亟需研究如何破局，創新便民服務。

據當局數據顯示，今年居民意見回饋渠道呈現明顯斷層，其中線上平台使用率僅一成，九成意見仍透過電話或親臨提交。數據與民間開展的澳門互聯網高普及率調研結果形成強烈反差，暴露電子政務推進中的結構性矛盾。“一戶通”已提供近四百八十項服務及功能、擁有六十七萬用戶，惟關鍵的民意溝通環節未能向數字化移轉。

部門間協作不足會導致意見轉介耗時，部分個案需重複溝通，現有機制未與部門績效深度綁定，影響整改主動性。政府提出雙軌策略，針對技術層面，明年將於“一戶通”接入AI客服，實現高頻標準化問題自動處理，複雜個案則由人工結合AI資料庫協同解決。至於制度層面，部門處理意見的成效將直接納入組織績效評審，有助將被動化作主動，打造實幹為民的公務員團隊。

改革亮點在於智能賦能與制度創新的深度融合，AI大模型分析將用於歸納意見熱點，為政策制定提供數據支撐。但當中挑戰仍存，如公務員運用數字科技能力是否跟上？AI語音辨識、語義分析涉及敏感資訊採集，現行《個人資料保護法》對公共部門資料獲取尚未明確，民間憂慮存在技術濫用風險。

當局在推進意見處理機制改革時，宜開展公務員AI工具操作培訓，建立跨部門數據交換標準，破除“數字孤島”。更重要的是設定線上渠道回覆時間標準，完善線下服務無縫銜接機制，爲長者、殘疾人士等弱勢群體保留人性化渠道。

智能化手段的背後，更需要治理者保持以民為本的初心。AI冷，為民之心熱，讓居民在每一次意見反饋中感受到被傾聽、被重視。及時回饋，使改革不偏航向，惠及民生，才能真正實現“實幹為民”的服務型政府。

夏耘