“雙11”高峰 粵提醒網購跨境售後

【本報記者廣州十日電】今年上半年廣東全省各級消委會共處理網絡購物消費投訴逾三十八萬件，約佔投訴量六成。今年“雙十一”促銷高峰期到來，廣東省消委會挑選出澳門消費者跨境消費引售後糾紛案例，提醒商家應盡合理提示義務。

廣東省消委會負責人表示，網絡購物成為粵港澳居民當前主要消費方式，市場規模不斷擴大。隨着業態快速變化發展，相關消費糾紛呈現逐年增長態勢。

消費者主要反映：產品質量良莠不齊、價格優惠與宣傳不符、商家擅自取消訂單、未按承諾時間發貨、退換政策不落實、售後服務效率低等。

澳門消費者郭女士從佛山網購卅塊瓷磚寄至珠海物流倉，又自行從珠海物流倉轉運至澳門。後因發現瓷磚與店舖展示存在色差並有破損，遂聯繫商家溝通退貨退款及運費事宜。商家稱售前已明確告知商品無法售往澳門，因消費者自行轉運，故無依據證明破損是其原因導致，且認為瀏覽圖片的設備會導致色差，色差也在合理範圍，無法退貨退款並承擔轉運費。

因商家未在銷售頁面提示瀏覽設備不同可能導致色差，存在一定疏忽，經調解，最終商家退還部分費用，瓷磚由消費者自行處理。

該案是一起跨境網購消費糾紛，根據《消費者權益保護法》規定，經營者提供的商品不符合質量要求的，消費者可依國家規定要求經營履行更換、修理、退貨等義務。

但本案爭議點在於貨物經消費者自行轉運出境後出現質量問題，相關責任和轉運費該如何劃分。

隨着粵港澳大灣區融合發展，跨境消費總量不斷攀升。消費者在選擇跨境消費時應充分考慮後續售後問題；商家在面向跨境消費者提供商品和服務時，則應做好商品說明和售後提醒，充分保障消費者知情權。