企業訂應急機制 防範風險

日前微軟系統發生故障，導致全球多地的機場、酒店、銀行、醫療機構及商戶均被波及，相繼出現“藍屏”、死機，令相關行業的服務難以正常運作。這次故障與網絡保安公司軟件更新有關，雖然大部分服務在一天內已逐漸恢復，但受影響行業及機構眾多，修復時間可能較預期長，善後工作艱巨。

相關系統故障影響廣泛，包括航班受阻、酒店入住和退房系統未能正常運作，多地亦出現不同程度的“災情”。例如英國有學校因校內資訊管理系統受影響，需要停課；有商店因電子支付系統失靈要暫停營業，有的商店只能接受現金支付，購物大排龍，零售業頓時癱瘓。

雖說港澳地區在事件中所受影響不算很大，但由於事出突然，加上正值暑假旅遊旺季，受影響的航空公司要處理個案眾多，應急機制及處理反應未夠及時，指引不清，一片混亂，惹來客人極大不滿。縱然受影響企業、機構也是受害一方，但因處理手法不夠成熟，毀掉公司名聲和形象，變相為事件“埋單”。

這次事件造成的影響，暴露各業的脆弱點，尤其過於依賴科技而導致的後果。當科技逐漸融入生活及各業的應用場景中，雖可提升工作效率、減省人手，但多少有風險，遇上大型系統故障導致服務癱瘓時，仍需人手操作，掌控大局。

澳門作為世界旅遊休閒中心，航空、酒店、零售、餐飲等行業關係環環相扣，互相牽引，在旅客體驗中擔當着重要的服務角色。澳門也應從是次事故中汲取教訓。各業積極適應時代變遷，投入數字化轉型，也要強化員工應對風險事件的能力，必須要讓員工隨時隨地可以切換服務模式，以應對突發情況。如因應科技系統故障，前線員工即時啟動人手操作的後備方案，確保服務質素不受影響。

未來企業既要強化科技後台實力，更要及早訂立應急處理機制，一旦出現事故，也可立即處理，把影響減至最低。否則賠上的除了金錢和時間，還有積累不易的企業名聲。

春 耕