旅業採用AI客服 員工價值難取代

【本報消息】亞太旅遊協會(PATA)年度峰會的國際旅遊會議昨舉行，其中分論壇之一的“了解旅行社在人工智能時代不斷演變的角色”，旅遊業界代表認為，每家旅遊公司均面臨人力資源短缺的挑戰，故業界開始利用人工智能(AI)客服。但由於AI客服被認為難以溝通，故希望業界牢記，無論涉及多少技術，本質仍是人與人之間的業務，業界需保持對人際關係的重視，做好溝通及聯繫工作。

論壇昨下午兩時假澳門上葡京禮堂舉行，韓國環球旅遊有限公司主席小亨利·吴、亞太旅遊協會菲律賓分會主席阿爾貝托、克羅埃西亞旅遊公司總裁鮑里斯·米克提克任主講嘉賓。SIGMUND執行董事默申作主持。

AI客服難直接交流

小亨利·吴表示，目前韓國的旅行社暫未普及人工智能技術，但業界正持續關注有關內容。未來人工智能或會像互聯網一樣，對旅行社業務影響深遠，故業界在逐步構建新的系統來適應科技發展。人工智能是很好的工具，可提取重要的信息內容，提高人們工作效率，但卻無法替代人類感受旅行的樂趣。

阿爾貝托認為，每家旅遊公司均面臨人力資源短缺的挑戰，故業界開始利用人工智能客服，在晚上十一時後回應客戶的諮詢。但她留意到，人們認為利用人工智能客服缺乏直接的交流，讓溝通變得更困難，故雖然人工智能客服可處理大量諮詢，但並未能取代企業員工的價值。人與人之間的溝通仍非常重要，可確保每個客戶的問題都得到解決。

鮑里斯 · 米克提克指出，人工智能或會在未來打造出新的商業模式，業界可利用新技術為自己謀取福利。但希望業界牢記，無論涉及多少技術，其本質仍是人與人之間的業務，業界仍需保持對人際關係的重視，做好溝通及聯繫工作。