保障職場中的情緒勞動

勞動權益的保障是社會各界廣泛關注的議題，一般而言，相關的保護措施涵蓋僱傭關係、工作時間、薪酬、福利、假期等多個範疇，然而，在職場上的情緒勞動卻往往未能獲得充分的重視。情緒勞動一詞最早由社會學家亞莉 · 霍希爾德在其著作《被管理的心：人類情感的商業化》中提出，指的是個人在工作中需要管理和壓抑自己的情緒，以展現出職業角色所需的特定表情或行為。這種勞動形式常見於服務業、醫療保健和社會工作等領域，以至於上下級互動及同事關係等方面，員工不僅要完成專業任務，還要調節自己的情感，以滿足工作要求。情緒勞動是職場上不可忽略的“隱形勞動”，涉及人與人之間的交流，是一種“被期待但不被注意的責任”。

相關研究顯示，員工會透過“淺層扮演”和“深層扮演”提供情緒勞動。“淺層扮演”涉及員工調節他們外在的情感表達，如面部表情、語音聲調和身體語言，以符合職業角色的要求，而這種情緒的表達並不反映員工的真實感受。例如，當服務從業員面對顧客的不合理投訴時，根據公司“顧客至上”的政策，服務員必須調整自己的情緒，即使內心不同意客戶的訴求，仍須表現出友善和專業的態度，以微笑及平和的聲線作出回應。“深層扮演”涉及員工在內心深處調節自己的情感，使之與外在表達一致，從而更自然地符合工作角色的情感要求。例如，服務從業員在面對情緒激動的客戶時，便需要換位思考，從顧客的角度真正地理解其不滿和抱怨，以真誠地表達同理和積極協助的意願。

上述這些情感調節是一種隱形的勞動，與我們所付出的體力、時間和知識一樣需要耗費心力，或會對個人的心理健康產生負面影響。其中，“燃盡症候群”便是情緒勞動的一個常見後果，它是一種由於長期工作壓力而引起的精神、情緒和身體疲憊狀態，特徵包括極度疲勞、對工作冷漠以及個人成就感低落等。長時間的情緒壓力不僅會嚴重影響個人的精神健康和福祉，還會降低其工作效率和生活質量，從而影響組織的整體表現。

由此可見，情緒勞動應被視為勞動者權益保障的重要部分，同樣需要獲得相應的保護和尊重。政策制定者和組織領導者要透過落實具體措施，以保障在職場上進行情緒勞動的員工，包括向其提供專業的心理健康支持、推動員工協助方案、設立員工反饋機制、建立友善的工作環境、實行職務輪調制度，以及營造良好的組織文化等。這些措施的實施將有助於提升職場的整體健康和生產力，同時確保情緒勞動不再是一個被忽略的議題。藉着“五 · 一”國際勞動節，讓我們進一步反思和倡導勞動者的權益，提升社會各界對情緒勞動的認識和重視，為勞動者創建一個更為人性化和全面關懷的工作環境，充分發揮他們的專業才能，同時保障其精神和心理層面的健康。

陸 晴