打造高質量客戶服務體驗

生產力辦專業顧客服務國際認證培訓

在“1+4”產業的聯動發展下，澳門將成為一個集觀光娛樂、盛事活動、商務會展於一身的多元“旅遊＋”城市。如何提升訪客的在澳體驗是重要課題，當中服務質素的提升是一個關鍵因素。澳門生產力暨科技轉移中心一向有開辦與優質服務技巧及服務管理相關的培訓課程，協助業界持續提升工作成效。今期專欄邀請到中心標準、管理及培訓考試部經理戴錦源，談談體驗經濟下的客戶服務。

客戶服務包括在客戶購買或參與產品或服務之前、期間和之後向他們提供的互動和支援。卓越的客戶服務不僅僅是解決詢問和問題，它涉及創造積極的客戶體驗，以建立忠誠度並培養長期關係。

戴錦源表示，創造積極的客戶體驗涉及多個要素，主要為提供準確和有用的資訊、有效解決客戶問題和投訴，使服務能超越客戶的期望，從而與客戶建立融洽和信任。在以上各個過程中，要提供卓越的客戶服務，有效的溝通是關鍵，故此生產力中心的客戶溝通課程所強調的技巧包括如何積極聆聽客戶的意見、如何使用清晰簡潔的語言，以及根據客戶的需求去靈活調整溝通方式。

至於如何能提供超越客戶期望的服務，從而創造出令人難忘的優質體驗，戴錦源認為，可以借鑑美國酒店協會教育學院(American Hotel & Lodging Education Institute，簡稱AHLEI)所倡議的七大“黃金服務”標準，分別為（1） 真誠表現(Authenticity)；（2） 預視客戶的需求(Intuition)；（3） 設身處地為客戶着想(Empathy)；（4） 提供令客戶喜出望外的服務(Delight)；（5) 持續跟進並確保服務執行的完整性(Delivery)；（6) 積極主動，作出在乎客人感受的不懈努力(Initiative)；以及（7） 樂於當客戶的服務英雄 (Being a Champion)。

戴錦源最後補充，公司依靠員工提供高質量的客戶體驗，而員工亦依賴於公司所提供的工具和制訂的管理流程去幫助他們更有效地為客戶服務，故在透過培訓去改善員工客戶服務技巧的同時，也需在線上線下技術應用和管理系統上作出適當的優化，才可達到提升客戶體驗的效果。

李藹倫

生產力中心為款待、餐飲等不同服務行業設有“行業發展認證課程系列”及“國際管理標準課程系列”，亦可為個別企業“度身訂造”機構委託培訓項目，以協助提升企業經營能力及僱員專業能力。歡迎致電 2878-1313 或瀏覽中心網頁 www.cpttm.org.mo/training 去了解更多。