推電子政務緩疫下人資壓力

本澳防疫政策逐步開放，感染人數無可避免地攀升。除了大小企業這段時間人手短缺，公務員不少也染疫病倒，有多少服務和人手會在假期後“上崗”，需要當局及早協調和安排。

疫措放開，病毒進入社區，疫染人數激增，據聞許多公共部門單位近乎“團滅”，有些部門人手極度緊張，須縮減“戰線”、調整運作應對。尚幸連日公眾假期，公共部門暫停開放，影響未至浮面。但隨着假期結束，尤其是元旦之後，大部分工商和社會活動逐步恢復，假期積累下來的服務需求，疊加許多年度的行政手續啟辦，料民間對公共行政服務需求會上高峰。當局要充分了解人員的健康狀況，統籌做好輪值安排，盡量確保部門正常運作及對外服務；大力推動線上辦公，鼓勵居民使用“一戶通”申辦，若法規容許適當延緩申辦期。

疫情持續變化，政府臨時停止部分線下辦公，料隨後可能再現。近年本澳持續推動公共服務電子化，很多政府部門均有設立網站、熱線，“一戶通”應用程式進一步升級，增加多項公共服務，為政府在開展更多線上服務創造條件。

當局可參考“六 · 一八”疫情時，線下業務預約較多的服務類型，盡可能推動這些業務線上辦理，甚至可以考慮設置視訊，或以線上收集資料，輔以電話溝通，減少公共接觸，又能確保運作。

政府經常會更新疫情資訊，或讓居民透過撥打熱線查詢或在政府官網、政府推出的諮詢平台留言，相關渠道耗費人力，並且經常熱線繁忙、回應時間長，難以及時回應居民的訴求。居民遇到的問題很多具相同質性，特別疫情期間居民問題多，急需回應，人資壓力重。政府應檢討總結，或可參考內地城市的經驗，研究開發專屬本澳的政務智能AI客服，為民解答疑問或直接打開服務介面，以緩解居民急切的心情，亦能及時答覆針對智能客服解決不了的問題，再轉往人工客服。電子工具運用得當能減省大量重複工作，減輕工作人員的負擔。

夏 耘