建標準作業流程 增滿意度

本澳旅遊綜合旅遊休閒企業的業務運作按照國際標準處理，今期個案經營者可從貨品供應到管理系統持續提升競爭力，以保持雙方可持續合作關係。對此，生產力中心提供以下建議：

一是不斷優化作業流程。企業可考慮建立標準作業流程(SOP)，運用於規範工作流程，為企業創造實質營運績效。建立SOP流程好處在於能夠有效地反映每個工作程序步驟，減少人為出錯。如前線人員在維修服務過程中，運作過程中出現狀況，管理者可有效地在標準化流程中找出問題原因，並與客戶溝通及提出解決方案。透過流程不斷優化完善，將有助提升企業營運指標、增加顧客對企業的滿意度。

二是利用數字化管理系統提升營運效率。現今越來越多企業為有效地維護客戶關係，會引入客戶關係管理即CRM系統以輔助經營，以確保與客戶保持良好關係。業者可運用系統及時取得客戶數據及反饋，如金沙重視照明產品質量、交貨時間和穩定性等，業者可利用客戶數據分析，擬定最佳服務解決方案。其次，可透過系統管理營銷活動，優化銷售流程，為客戶及時提供合適的產品及服務，持續提升企業獲利能力。

三是建立控制要點。企業產品品質依賴上游廠商質量。因此，業者要建立適切的控制要點，確保充分掌握貨品穩定性。一、根據生產商提供貨品的重要性和類型建立選擇及評價準則；二、確保對上游廠商了解，如產品相關檢測證明，供應商在市場佔有率等；三、與上游廠商保持良好溝通，確保當出現突發狀況能及時從其他途徑補充貨源，確保供貨穩定。

生產力中心設有標準及認證綜合支援服務、認證資助計劃，以及國際管理標準和貿易管理培訓系列供業界參考，查詢電話﹕2878-1313，電郵﹕quality@cpttm.org.mo。

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