服務的態度

新春期間，擬在某新開的東北菜館用餐，原以為提前多日並在其新開業當天馬上訂座，即使新年覓食者衆，也應該淡定安心，不出差池。誰知在確認訂位數天後，竟然收到菜館服務員來電，表示因客人太多，我的訂座“太遲”，所以被取消了！無理取消人家訂座還把責任歸咎於客人，教人差點吐血，最後幾經據理力爭，交涉一番之後，才得以保存位置，但這樣一來，即使菜餚再好，對菜館已大打折扣。菜館有大客或熟客光顧，就把已訂座的不相熟客人趕走，惱恨其欠缺商業道德之餘，對澳門常常標榜與國際接軌、具區域優勢的服務業水平，不無慨歎。

在日本，也曾試過遭拒絕訂位的經驗。日本一些飲食網站都有訂座服務，但必須填寫電郵和提供當地電話，我的做法是填上將入住的當地酒店電話，一般都能順利蒙混過關，但亦試過有餐廳果真致電查詢確認，結果因為得不到明確的資料而將訂座取消。當然，取消的原因，除了怕客人no show之外，還有怕遇上外國客人因語言問題以致服務不周，因而不作接待。特別是一些鄉郊小店，每當我們這些外地客人擬入內用膳，如果無法以日語交流，有時會被拒諸門外。除了訂餐，在日本本土網站租車、訂房，也曾因只用英語填寫、沒有日本住址電話等資料，店主回覆為怕溝通障礙無法提供妥善服務而回絕了訂單。

有生意也不願接，日本人就有這種堅持和傻勁。一旦接了，其盡責的態度與精神，卻是常常令人為之動容。曾經與朋友在一些提供一泊二食的旅館住宿，早餐一般定好在早上的八時，但個別友人總是愛賴床而不太準時出現，這時，服務的大嬸就格外緊張，不斷查詢客人是否有甚麼狀況。大概因為大嬸們一清早就認真地為客人預備早餐，在約定用餐時間前若干分鐘，已經把各式食物擺放妥當，再待客人前來逐一介紹食物、奉茶、為鍋物點火，見客人遲遲不到，難免顯得焦慮，生怕食物放久了變了質。

無論是用餐或購買商品，品質和價格固然是決定性因素，但服務態度也往往是取悅客人的關鍵一環，喜歡往日本旅遊甚至生活，相信優良貼心的服務也是非常重要的考慮原因。某次在札幌的一家高級百貨商店，駐足良久後決定購買一個才一百七十日圓的小擺設，服務員不但沒有投來白眼，在得知可能用作禮物後，就引領我到服務台，細心為我挑選不同款式的包裝袋和配襯的絲帶，仔細為我包裝，再送我到扶手電梯口鞠躬道別。區區小物，竟然換來二十分鐘的貼心專業服務，印象深刻。

更難忘的，是在京都市中心的另一家大型百貨店特賣場，看上一條三千日圓的皮帶，女服務員見我表示購買，就二話不說跪下來為我量度腰圍，再按照尺碼剪裁好皮帶的長短，窩心的服務態度讓我也感到有點不好意思。這種以客為尊的服務精神，無論出於真誠還是職業需要，也足以令人心悅誠服，心甘情願掏出腰包付賬。

露 穗