乘客滿意度澳巴稍高 服務評鑑新福利略勝

兩巴去年上半年評分下跌

【本報消息】新巴士合同去年生效，巴士服務評鑑制度指標組成部分有所調整。交通局網站公佈去年上半年新福利及澳巴的巴士服務評鑑及乘客滿意度評分，當中澳巴在乘客滿意度評分稍高於新福利，而新福利在巴士服務評鑑評分則稍高於澳巴；當局指基於去年起評分結構與以往不同，認為不同評分機制的結果不適宜直接比較，但評分結果表面顯示兩巴的評分對比上一個年度均出現下跌。

評分監察提升服務

根據由二○二一年一月一日起生效的新巴士合同，巴士服務評鑑制度指標組成部分分別調整為服務及管理指標佔三成、運輸工具設備與安全指標佔三成及乘客滿意度指標佔四成。交通局冀通過上述各項指標的評分監察及督促巴士公司持續提升服務質素，令服務水平更貼近公眾期望。

每期巴士評鑑期前研究團隊會檢討和確定指標及評鑑準則。評鑑一般以半年為一期，亦按每半年公佈結果。每次結果僅視為在同一準則下各公司在當期的得分比較。

巴士服務評鑑方面，去年上半年新福利獲評分為B-，即八十分至八十三分的水平，澳巴獲評分為C+，即七十七分至八十分；而二○年上半年及下半年的評分，新福利及澳巴均獲評分為B，即八十三分至八十七分的水平。

評分貼近公眾評價

巴士服務評鑑內包括乘客滿意度調查，透過問卷調查在巴士站點收集乘客對巴士服務的意見，以確保公眾參與巴士評鑑制度。

乘客滿意度評分方面，二○一五年至二○二○年評分以十分為滿分，去年起評分以四十分為滿分。去年上半年澳巴獲二十七點一分，新福利則獲二十六點七分。對比二○二○年評分以十分為滿分，新福利二○年上半年評分為七點七分，下半年升至八點二分；澳巴上半年評分為七點八分，下半年為七點九分。

交通局指出，新巴士合同下的服務評鑑制度指標比過往更為嚴格，增加收集乘客滿意度的渠道，可更廣泛收集從不同層面反映乘客對巴士服務的滿意程度，讓評分更貼近公眾評價，使巴士公司須持續提高服務才能取得與過往相同或更高的評級。

九十司機勸退撤職

另外，巴士公司會透過不同措施提升車長的安全意識及服務質素，包括召回教育再培訓、扣減獎金、停職等。對於重複出現安全或服務問題，如違反安全駕駛規定（衝紅燈、駕駛期間使用手提電話等）、涉及嚴重交通意外導致乘客受傷、不合理缺勤等，有關車長可能會被勸退或撤職。當中去年全年兩巴勸退合共四十人，撤職合共四十六人。