透明多管評鑑促巴士服務

本澳巴士服務未盡人意，但近年在政府和兩巴共同努力下，服務質素確有所改善。最新一期即以新巴士服務合同重新制訂更嚴格指標下的巴士服務評鑑及乘客滿意度數據出爐，顯示去年上半年新福利獲評分為B-，即八十分至八十三分的水平；澳巴獲評分為C+，即七十七分至八十分，較二○年下半年的得分雙雙下跌。乘客滿意度評分方面，在總分四十分下，去年上半年澳巴獲二十七點一分，新福利獲二十六點七分，尚算合格。

最新公佈的得分結果，乃新巴士服務合同後的首次數據，其評分標準與以往有別，如巴士服務評鑑制度指標組成部分分別調整為服務及管理指標、運輸工具設備與安全指標各佔三成，乘客滿意度指標則佔四成，與過往乘客參與度僅佔整體評分的一成，改變較大。同時，為方便乘客便捷參與評分，亦陸續加入多種渠道的評分參與方式，除開設季度問卷調查外，還包括由獨立第三方調查員實地訪問乘客、以神秘顧客方式評分、乘客使用MPay乘車碼後參與當次服務評分等，收集乘客對兩家巴士公司的服務評價。

評分結構改變，不同評分機制的結果難與歷年直接橫向比較。但從縱向分析，自一三年七月展開巴士服務評鑑以來，從一三年下半年兩巴同樣的D+，排列對比每半年的巴士服務評鑑分數改變，可以看到分數一路緩慢提升，至二○年下半年最後一次以舊標準，齊齊攞B；乘客滿意度也從一五年上半年有數據以來，新福利的六點九分、澳巴的六點八分，到二○年下半年雙雙刷出“新高”，在總分十分下，分別是新福利八點二分、澳巴七點九分。說明縱使居民對巴士服務常有怨言，但數字反映公眾最直觀的評價。

巴士服務分數近年有所提升，但服務質素距離居民的滿意度，仍有很大的進步空間。未來如何提升評鑑制度的透明度，公佈更多評鑑標準和評鑑細節的結果，讓居民有更全面的監察數據，了解評鑑得分是否能貼近巴士的真實服務質素，值得研究。

夏 耘