直面差評

許多商家都將差評視如洪水猛獸，擔心影響業績，其實只要處理得當，說不定成為生意更上一層樓的契機，反過來收獲更多好評。

福建安溪的吳先生因投資失敗欠下三百八十多萬元債務，遂於二○一二年開網店賣起家鄉的藤鐵工藝家具。創業初期，吳先生收到一名挑剔客戶的差評，按其建議改進產品，耗時半個多月反覆修改才告完成，結果改良版產品甫出即成爆款，一直熱銷至今。如今吳先生早已還清巨債，生意有成，他非常感激當年那位“難搞”的客戶，可惜事隔久遠，無法聯繫對方，於是近日網上發佈“尋人啟事”，希望找到該名客戶，為其打造全屋家具，以表謝意。

成功非偶然，吳先生認真跟進客戶建議，積極優化產品，讓人體會到他的用心經營，他的逆境翻身自有道理。再好的產品都不可能同時滿足所有消費者的喜愛與需求，各人有不同意見甚或差評正常不過，商家如何應對才是重點。存心挑事、惡意抹黑的差評另當別論，而客戶的批評往往帶着期許，旨在督促商家改良，好讓符合心意的產品出現，否則他們大可不必浪費唇舌，塞錢進商家袋。要是商家不肯“領情”，只顧刪除差評，對客戶送禮利誘或發難威迫，卻未跟進改善，這樣即使如願“零差評”，問題依然存在，對經營並無幫助。與其怕差評壞了生意，不如像吳先生一樣，及時把握機會，洞悉客戶真正需求，更有利於事業發展。

賓 尼