提升服務 修好內功迎復甦

疫下澳門經濟衰退，全民寄望今年可恢復增長。第一季快將過去，驟看目前一切恢復尚算平穩，訪澳客量更有意外驚喜。旅遊局公佈上周五有三萬二千多旅客人次入境，是疫情以來單日最高紀錄，期望內地清明假期趨勢會繼續向好。

客量創單日新高的消息，提振各業信心。縱然旅客量回升，但仍未見有大幅度突破的動力，日均客量仍徘徊在二萬七人次水平，對比昔日光景，還需時間沉澱。故更應把握這段時間，找出重啟各行業爆發力的鎖匙。

優質產品、大折扣優惠一直是引客不二法門。但隨着時代不同，一本通書不能睇到老，客人如今更看重購物體驗，對服務的要求越來越高。澳門作為旅遊城巿，過往粗放式發展的旅遊服務業，常為旅客所詬病，與日本、台灣等地服務業的貼心溫態度有明顯落差。如在日本，有企業要求員工每天工作前，必需對鏡練習笑容，其實就是企業重視客人體驗、負責任的一種認真態度。

外地不少旅遊城市對前線人員的服務標準，的確值得澳門學習。過往本澳經濟蓬勃發展，各行業急速擴張，人資未能跟上，服務業人員十個沙煲九個蓋，面對龐大客源應接不暇，工作量繁重，身心俱疲，哪有心機提升服務質素。現階段更應思考如何在服務接待上挽回分數，為行業釐訂新的服務標準，迎接旅客回歸。

疫情帶來的經濟影響並不可怕，只怕業界未能查找不足，不作反省，反而自怨自艾，忽略行業應有的專業和態度。疫情雖為各行業帶來一次毫無準備的大清理，既要面對汰弱留強的無情衝擊，也提供自我檢討的機會。

現階段正是為持續發展鋪路的合適時機，一來就業環境不理想，員工為保飯碗，不得不提升服務質素，簡單如向顧客展示笑容及耐心的互動交流，已可大大改善顧客的消費體驗；二來企業可藉此提供在職培訓，提升員工專業水平及服務質素，為疫後復甦做好充足準備。

春 耕