針對培訓提升巴士服務

兩巴士公司的服務評鑑結果近日在交通局官網公佈，由二○一三年啟動評鑑以來，兩巴由“D”級逐步爬升，至去年上半年雙雙出現較高分的“B”級，是設立評鑑的八年多以來，兩巴獲得最高的評級。

心水清者也發現，兩巴獲得“B”級評分的去年上半年，正值新冠疫情影響本澳最嚴峻的時期，關口岸、停課、在家辦公等，遊客又不至，公交運作亦大受影響。一九年下半年巴士日均載客量超過六十二萬人次，去年頭三個月日均客量只有三十六萬人次，跌了近半，載客量大幅下降，減車縮班，會否影響評鑑？至少沒有遊客，車廂擠逼情況減少，舒適度增，搭巴難減緩，也許評鑑中一些數據會有所變化。當然，從當局歷年評鑑得分的趨勢看，兩巴服務質素在不斷改善，值得肯定。

另一個值得關注的，兩巴最新的總評級是“B”級（即八十三至八十七分），再看乘客滿意度評分，一家為八點二分，一家為七點九分，即可粗略理解為乘客單項未達“B”，只是接近“B”的水平。巴士評鑑分成約三十項指標，其他項目分數較高，填補了乘客滿意度的不足。可惜的是，官網數據未見列出乘客的關注或不滿，難以看出問題；還是乘客評鑑項只要求打比分，若是這樣，應該改進。

社會對巴士服務的訴求，除“有巴搭”外，主要是安全和服務質素，兩者很大程度取決於車長素質。安全方面，直接掛鈎駕駛行為，如衝紅燈、超速、駕駛時看手機，甚至出意外撞車傷人，都是有形和量化的評定。唯獨是車長服務質素，如對乘客的服務態度，難以有量化的指標，甚至評鑑時容易陷入個人情緒等觀感。車長服務質素卻是巴士服務的一項重要因素，如何較客觀反映，可依靠巴士車廂內裝設錄影錄音系統，至少車長與乘客發生糾紛時，可大體還原實況，亦應細化車長與乘客接觸的規則。從巴士評鑑八年來共勸退和撤職九十八名車長，若按現時一千三百名在職車長計算，比例不低。可見從嚴處理違規車長外，還需持續培訓車長，有針對性地提升巴士服務。

夏 耘