去年賭業員工笑容主動性增

【本報消息】“澳門博彩業服務指數調查(2020)”結果顯示，去年澳門博彩業服務指數(GSI)較一九年升1.28%，當中十月份表現較好 ；笑容和主動性均比一九年好，指數分別為115點及150點，惟耐心度指數跌至99點。

澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司(SGS)昨上午十一時線上舉行“澳門博彩業服務指數調查(2020)”年度研究成果發佈及研討會，澳門博彩研究學會副理事長顧向恩、理事哈力及鄒柏介紹評測結果。

路氹賭場勝半島區

顧向恩表示，GSI自一三年建立，針對博彩業前線員工的笑容、主動、耐心三方面進行評測，以量度澳門博彩業服務水平的走勢。二○年完成對十五家（新濠鋒、新濠天地、銀河、新葡京、回力海立方、葡京、美獅美高梅、澳門美高梅、巴黎人、金沙、星際、新濠影滙、威尼斯人、永利、永利皇宮）具代表性娛樂場的神秘顧客調查，涉及七個部門（籌碼兌換、衣帽間、莊荷、客戶服務、保安、穿梭巴士、角子機），共獲得1,248個數據。

一三年的基數點（100點）到二○年第四季有明顯上升趨勢。由於疫情關係，所有神秘顧客調查均安排於去年第四季完成，1,248個數據的平均值為130，表現比一九年第四季的115大幅回升，回復至一七年第四季水平。整體而言，GSI指數在去年第四季表現回穩。

二○年GSI指數繼續拆分為“路氹區”和“澳門半島區”兩個指數，分別收集了728 和520個數據。兩區的GSI指數趨勢大致相若；均比一九年第四季好。整體而言，路氹區賭場表現較澳門半島區好。

莊荷笑容佳耐性差

針對博彩業前線員工的笑容、主動、耐心三方面進行評測，鑒於疫情需要佩帶口罩，故在考核笑容時以“杜鄉式微笑”為標準。笑容最好的是莊荷，較一九年升31.25%，但耐性度最差的亦是莊荷，較一九年跌28.41%。參與調查的前線部門，分數較一九年也有不同程度的提高。整體上升較明顯的部門有客戶服務(+11.2%)，角子機則下降(-13.45%)。

此外，去年空氣質素大致保持清新，賭場巴等候時間五至九分鐘之間，與往年相若。但廁所環境表現連續三年下跌。

顧向恩表示，未來會不斷改善“澳門博彩業服務指數”的研究，希望可提高澳門博彩業服務水平，從而提高澳門博彩業在世界範圍內的競爭力。