電子政務應走向人性化

特區政府過去十六年推行的電子政務被批評“虛度光陰”，至去年推出的“澳門公共服務一戶通”終有起色，截至本月二日的用戶已突破十萬。“一戶通”自新增網上辦理在生證明服務以來，兩日內已有八千多人經由“一戶通”手機應用程式成功辦理在生證明，其中約一千人透過其配偶、直系親屬的帳戶辦理。

“一戶通”能吸引眾多居民使用，可算是電子政務的成功開端，為辦理各種行政手續的居民節省時間，尤其疫情期間身處外地又無法及時返澳的澳門人，可以在異地透過手機開戶，利用“一戶通”辦理所需的行政手續，突破出入境種種關卡，無需冒險親身返澳辦證。疫情下，電子政務、智慧政府的便捷、互動，更加凸顯。

“一戶通”推出以來，居民在開戶及使用上提出了不少意見，例如部分功能介面在填報資料的操作上稍為繁複，以及開戶介面填報姓名資料欠缺中文選擇等，無論功能與操作都有改善空間。現時“一戶通”有四十多項服務選擇，未來相信有更多部門的服務可以通過“一戶通”一機搞掂。

“一戶通”主要通過智能手機開戶及辦理各種公共行政服務，但不少長者在使用智能手機方面仍有困難。雖然經過一年疫情的“操練”，許多“老友記”慣了在微信收發訊息，熟悉填報健康碼以至“轉碼”，甚至用手機拍照拍視頻。但“一戶通”畢竟是一個功能繁多的公共服務Apps，較少接觸智能產品的長者，要用懂“一戶通”，可能仍需花時間學習。除了家人的耐心協助外，當局可以通過不同的社團組織或派員落區講解，以至在不同地點設立更多的服務點，為有需要人士提供協助。

隨着智能手機功能的演變，“一戶通”的應用宜走向更人性化，當局甚至應考慮加入人工視像服務或智能語音引導功能，以視像或語音方式引導用戶使用Apps的各項服務，為不熟悉智能電話操作人士以至視障人士提供方便，令電子政務的服務更親民易用，覆蓋的人群更廣泛。

夏 耘