提升服務質素是引客關鍵

良好的消費體驗、賓至如歸的服務，向來是引客回頭的關鍵。政府日前宣佈下月起針對旅客提供多項消費優惠，提升旅客在澳的體驗，爭取回頭客。澳門作為旅遊城市，靠服務口碑增加旅客黏性，未來在服務體驗上需提升檔次，掌握旅客喜好，迎合需求。

澳門中西文化交融，世遺歷史城區等資源增添不少特色，加上博彩業發展蓬勃，大型項目持續推進，還有美食之都等光環加持，為澳門整體旅遊吸引力保鮮，每年吸引逾三千萬旅客。然而，旅遊及相關行業在人資緊絀下，未有提供與客量相符的服務質素，一直以來爲人所詬病。

觀乎內地市場，近年越來越着重服務口碑，親切的服務可能比出品更能引起熱話，引客慕名而至，餐飲業就是一例。內地餐飲市場競爭激烈，要客似雲來，除出品賣相要吸引、味道可口，店內用餐環境、員工態度以至貼心的服務，更成客人光顧主因。如某知名連鎖火鍋店主打貼心個性化服務，在客人排隊等候過程中，奉上免費茶水小吃，甚至提供美甲、按摩等免費服務；客人進店後，員工留意客人的微細動作，以了解他們的需求，讓客人有賓至如歸的感覺，提升對餐廳的消費黏性。

在大企的示範作用下，很多餐廳爭相改良服務質素，走獨特化。如員工端菜時會附帶介紹菜名及寓意，或大聲朗讀關於菜餚的特色說詞。這種另類的端菜演繹，既有助客人了解菜餚的製作理念，又強化上菜的“儀式感”，讓客人擁有別樣體驗。

本澳要吸引回頭客，需要不同行業、多環節共同努力，除發掘本澳的旅遊魅力，各行業也有必要展現其個性化的服務，尤其是零售、餐飲，員工不僅要微笑待客，更應展現其細心周到的一面，讓客人感到受重視。

澳門以博彩旅遊業為經濟龍頭，只有復甦興旺，才能帶動龍身像往昔般舞動。尤其在如今疫後振興經濟的關鍵時刻，若旅客在澳期間因服務不周而“體驗不良”，引客成效事倍功半。

春 耕