創新服務 立不敗之地

澳門定位世界旅遊休閒中心，以服務出口帶動經濟增長。過去澳門每年接待數千萬旅客，不愁無客；疫下旅客量冰封，商戶紛紛轉移吸納內需，市場競爭加劇，要成功站穩陣腳，需要回到發展初衷，提供優質產品和服務。

本澳市場新舊品牌百花齊放，消費者不缺選擇。自由市場機制下，弱者不斷被淘汰，生存下來的產品也要不斷改進，好的服務能增加產品附加值，好的消費體驗能拉近與消費者距離，建立熟客關係。隨着市場“誘惑”太多，被動等待顧客的方式已過時，單靠優質產品仍不足以在現今市場競爭，需要優質服務或其他額外體驗，為產品錦上添花。

如今網絡世界，企業一舉一動備受關注，產品服務稍有差池，企業形象隨時一朝喪；若有出色產品或服務，則容易廣泛流傳。無疑，相對大型企業，中小微企欠資源，對標準化服務流程無從入手，卻可透過引入和更新系統、加強與消費者交流等方向着墨。

疫下防疫措施以及消費卡的帶動，消費模式出現明顯變化。消費心態由“大手大腳”到對價格變得異常敏感；消費習慣由過去到店消費，轉為“網購”、“叫外賣”；支付模式由現金逐步過渡到“拍卡”、“手機支付”，如何迎合消費者習慣，創新服務，企業需要與時並進。

內地手機點餐、智慧取位系統相當普遍，有“網紅”餐廳門口大排長龍，餐廳則設置等位區，有吃有玩，還可通過摺星星、紙鶴抵菜錢；另有餐廳顧客等位時，服務員會給顧客點菜來消磨時間；又或通過機器或手機取號、叫號，讓顧客按自己的情況自由活動；有餐廳在桌上放沙漏，從點完菜開始沙漏計時，承諾上菜時間。反觀本澳更多仍以傳統手寫落單，等位叫號，零售方面更多傾向到店消費，與顧客關係連結不深，服務突破不大，相對被動。

市場不缺優質產品，拼的是服務。不斷優化服務，維護熟客同時開拓新客，才能助企業長遠立於不敗之地。

春 耕