(一家之言)服務創新 滿足體驗經濟

過往的“五·一”檔期，內地旅客擠滿本澳各主要旅遊旺區。今年“五·一”再無旅客外需大軍活躍市面，但首天落地的消費卡，卻在假期效應下激發出驚人的內需力量。加上不少商戶為消費卡早作部署，為消費卡“開閘”做好預熱，不少居民消費熱情滿滿。有商戶對客流及生意額均喜出望外，甚至有商戶預期本來“無望”的“五·一”檔期，如今生意“有望”，與去年持平。

無疑，消費卡有助刺激居民購物慾，加上有商戶促銷推波助瀾，成效立竿見影。但當新鮮感一過，如何持續吸引消費者，則是商戶需要考慮的課題。畢竟減價促銷只能短期實施，長遠要撬動居民潛在消費力，除了產品要迎合市場需求，如何強化服務，是企業站穩陣腳的關鍵。

如經濟財政司司長李偉農提到，澳門現時已非產品經濟，而是體驗經濟，籲商家加強服務，讓顧客賓至如歸。無疑，隨着商業競爭日趨激烈，產品及服務的選擇太多，只為顧客提供背書式的產品功能介紹、毫無感情的交流與服務，不能引起顧客共鳴，滿足不到體驗需求，要顧客回頭，好比天方夜譚。了解顧客的需求，讓他們在購買產品的同時獲得獨特的消費體驗，方可吸引他們不斷回頭，探求更多的獨特體驗。

“打卡”文化當道，要滿足顧客體驗，除店內裝潢格局要有特色，產品也要講求賣相。如餐飲業可以透過這兩點滿足顧客“打卡”需要，再憑藉顧客的社交網絡，成為助力企業宣傳的渠道。

至於零售業所銷售的產品在市場上大同小異，更應以服務包裝產品，甚至可根據顧客對產品的不同需求，以用家角度為顧客點評產品優缺點，比背書式的推銷產品更讓顧客感到被重視。又如服裝店可依據客人的衣着風格，為其提供更多配搭“貼士”，增加顧客忠誠度。

服務的獨特性，營造出的體驗消費，是讓商家站在不敗之地的不二法門，企業宜在服務創新上作更多提升。

春耕