粵去年消費投訴涉六類民生

【本報記者廣州十四日電】明天是國際消費者權益日，消費維權又成熱話。廣東消委會公佈去年廣東消費者六大投訴熱點難點，剖析消費痛點。

一是網遊糾紛熱度較高，虛擬財產、賬號安全成焦點。消費者反映的問題主要集中在賬號無故被封、虛擬財產突然消失或者價值更改、運營商突然停止運營導致玩家權益受損、協議中部分格式條款侵犯消費者權益、未成年人沉迷網遊且大額消費等問題。

究其原因是市場快速發展，但網絡遊戲運營商規模和服務質量參差不齊，相關立法滯後，責任不明確，加之因遊戲的專業性和特殊性，運營商和消費者雙方信息嚴重不對稱，消費糾紛頻發生。

二是家用電子電器類投訴高企。去年，省消委會系統共處理家用電子電器類投訴四萬五千二百○八件，同比增長逾兩成。消費者反映的問題主要有售後服務質量不高、維修站點管理混亂、維修收費不透明、保修判定標準存疑、製售假冒偽劣或三無產品、貨不對辦、虛假宣傳誇大產品功能。

三是生活社會服務問題突出，婚介服務成投訴熱點。該類投訴主要集中在餐飲、住宿、健身、美容美髮、婚介等行業。其中，婚介服務已成為近年的投訴熱點之一。隨着大齡單身男女增多，各類婚介服務機構應運而生，但由於缺乏市場准入標準和健全有效的監管約束機制，導致婚介服務市場魚龍混雜，投訴熱度逐年增長。

四是教育培訓服務投訴驟升，培訓貸問題凸顯。消費者反映的問題主要有培訓機構和老師資質不健全、教學質量欠佳、虛假宣傳等。

五是預付消費頑疾難除，消費維權困難重重。預付式消費中存在的侵權事實主要有商家誇大宣傳吸引客源、拒不兌現宣傳承諾、商品或服務質量難以得到保障、設置霸王條款、變更後的經營主體拒絕承繼原有義務、設置高額的退款門檻、誘導消費者辦理各種貸款、商家倒閉跑路等情況。

六是養老機構亂象多。主要集中在設置不公平格式條款，隨意違約且拒絕承擔違約責任，以誘導、欺騙等銷售，部分養老機內部管理混亂等。