疫情引發穗旅遊糾紛增十倍

【本報記者廣州六日電】廣州中級法院近日與廣州文化廣電旅遊局聯合發佈妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅遊投訴、訴訟通知，要求切實維護旅遊者和旅遊經營者的合法權益。

疫情打亂許多廣州市民及外地遊客出行計劃。僅一月廿四日至二月四日，廣州因疫情引發涉旅遊企業糾紛3,098宗，涉及旅行社有1,190宗，涉酒店1,908宗。春節期間全廣州的旅遊糾紛較去年增近10倍。

在廣州旅行社總部、分社和旅行社網點聚集地的越秀區，疫情引發的旅遊投訴驟增。一月廿三日至二月廿二日，越秀區受理涉旅行社退團退費投訴691宗，佔全廣州30%以上。為此，廣州中級法院與廣州文化旅遊部門對處理投訴、訴訟出台的意見，從加強組織領導、準確界定糾紛性質、穩妥調處糾紛、依法從快審理判決等四個方面提出具體處理措施。

疫情屬不可抗力

如根據國家的民法總則規定及做好疫情防控暫停旅遊企業經營緊急通知，因疫情導致旅遊合同應認定為不可抗力。因疫情導致合同無法履行的，提出解除旅遊合同方無需承擔違約責任。任何一方不同意變更的，另一方可提出解除旅遊合同，提出解除一方無需承擔違約責任，但要提供相關證據。

不過主張解除旅遊合同或對方以此作為違約抗辯理由的，無需提供知悉疫情的途徑，但需提供當時疫情對其履行合同形成障礙及在合同約定時間，或合理期間內通知合同相對人無法履行或不在履行證據，否則應承擔相應民事責任。

退款增費有指引

對於有簽證、機票等已支付且不可退還費用的，由旅遊經營者退還餘款。同時因疫情影響導致旅遊合同解除的，旅遊經營者與旅遊者應遵循公平原則，就旅遊費用退還予以協商解決。

旅遊經營者因旅遊事項需提前預定並已實際向地接社或者履行輔助人支付費用且不可退還的，如簽證、預訂國際或國內酒店、門票、國際或國內機票等，由旅遊經營者將餘款退還，但經營者應當提供其已支付且不能退回的證據要予以證明。

因疫情影響旅遊合同變更，雙方應遵循公平原則協商並就延期出行、更改行程等變更合同，增加費用由旅遊者承擔，減少費用退還旅遊者；因疫情影響滯留在外旅遊者，經營者應妥善安置，增加食宿費、返程費等協商解決，協商不成依法處理。