(一家之言)優化餐飲服務 提升期望值

近年不少澳門人喜歡到台灣自助遊，除了語言相通、往來航班方便，當地提供的服務氛圍，也是吸引澳人回頭的關鍵。譬如餐飲業，特色餐飲無疑吸睛，尤其主題式的輕食餐廳五花八門，各有特色。雖然這類餐廳主業是“賣樣”，依靠店內裝潢與主題概念引客，以滿足消費者拍照“打卡”，但提供的食品絕不馬虎，既有賣相也有質量，甚至超乎消費者的期望值，故這些餐廳經常門庭若市。

其次，服務質素一絲不苟。要吸引顧客光臨，除了食品要有質量，服務質素也起着決定性因素。顧客多如走馬燈的食店，儘管服務員忙得團團轉，但只要站到桌前開始為顧客提供服務，就會調整節奏，一邊向顧客提供餐牌，一邊禮貌的詢問是否首次光顧，表示可以講解餐牌內容，避免顧客因看不懂餐牌“竅門”而費神，影響店舖的印象。這種貼心服務，從未因為店內客多而被忽略，凸顯“分身不暇”並非服務質素“張就”的理由。

反觀澳門餐飲業，不少青年創業者鎖定門檻低的餐飲業為起步點，參考鄰近地區風靡的特色餐飲為藍本，可惜多數東施效顰，眼高手低，抄得了硬件配套如裝修風格，卻敗於軟件配套包括食品質量甚至是服務質素。熱情滿滿進店光顧的客人，期望值未被滿足，失望離場，這類店最終被市場淘汰。

此外，多數餐飲店未能為客戶提供貼心的服務，更是難以留客的硬傷。不少餐飲老闆鑑於請人難而默許服務員以“忙”為理由待慢顧客，但這等同於“慢性自殺”。街坊客尚且因為方便而繼續光顧，但當有更好的競爭者出現，就會開始計較服務未到位而不再光顧。

事實上，相較於整個用餐時間，客戶由進店到下單的時間其實有限，倘這段時間內也未能專注為顧客提供一對一服務，讓顧客覺得不受重視，經營者有必要規範服務準則。畢竟市場競爭大，服務水平足以影響競爭力。不然，出品再佳，亦難有知音客。

春耕