重視回頭客 以舊引新

本澳經濟下滑，很多企業嘗試尋求出路，加強品牌營銷及推出新產品，期望拓展新客。但要留住舊客又能吸引新客，做到面面俱圓不容易。現時企業普遍把精力投放於產品開發，卻常忽略維護顧客關係，隨時出現蠟燭兩頭燒，兩面不討好。

由於現今市場環境轉變快，很多經營者也是邊學邊做，部分環節更可能從零開始，故要摸準市場需要，過程中存在不少大學問。從顧客定位看，光是吸引新客和留住舊客的取捨上，就已經令經營者費煞思量。

據研究顯示，企業獲得一個新客戶的成本，是維持一個舊客戶成本的五倍。尤其如今網絡市場無遠弗屆，面對的競爭對手四方八面，故要吸引新客注意需要投入的配套優惠、搶眼的宣傳等都是成本。雖然也有研究顯示，新舊客戶的比例應維持在二比八的狀態，即積極發掘新客的同時，舊客也不可輕易忽視。

由於開發新客往往被寄望開拓更多收入來源，把餅造大。然而現有客戶的基礎卻是穩定收入的關鍵，並且是創建口碑的重要媒介，若未能有效維繫顧客關係，隨時弄巧反拙，變成拱手相讓。畢竟現今各行各業競爭激烈，哪怕是擁有自主創新的產品，亦無法一勞永逸地免受挑戰。而且本地企業從事服務業為主，建立有溫度的顧客關係可有助提升競爭力。

在逆周期環境下，想方設法擴大客源的方式有很多，包括利用固有客戶基礎，推出不同措施鼓勵舊客帶新客；借助已建立的口碑，讓舊客說好品牌故事，更能吸引新客戶的垂青。同時，各地提倡發展大數據，最終目標用數據說問題，引入新服務新產品擴大市場是有效渠道。為了免走彎路，更多接觸現有的顧客群，嘗試了解他們的需求，試錯的機會便可大大減低，更可借助舊客率先體驗創新服務的機會，對建立顧客忠誠度可以事半功倍。

面對市場變化，企業要守着品牌初心，以客戶為主，透過互動環節，精準發力，方能合理應用資源。

春 耕